À medida que o COVID-19 se espalhava e as restrições pandêmicas começaram a ser aplicadas, Salud Digna enfrentou um número recorde de pedidos de testes de laboratório, com menos locais abertos e equipe limitada.

A fim de cumprir seu compromisso de oferecer serviços de saúde de alto nível às populações mais vulneráveis do México, a organização sem fins lucrativos precisava de uma solução inteligente e econômica para fornecer a milhões de pacientes acesso rápido e seguro a informações críticas sobre testes e resultados de testes de COVID-19.

A solução: Suporte ao paciente em tempo real por meio de um assistente virtual construído no WhatsApp

A Salud Digna se juntou à Sinch para automatizar a maioria das consultas de pacientes recebidas e minimizar o impacto emocional da pandemia em pacientes e funcionários.

Assim nasceu o assistente virtual da Salud Digna no WhatsApp, permitindo acesso fácil e seguro a consultas e resultados de exames laboratoriais e aliviando o estresse dos funcionários que trabalham em contato direto com os pacientes nas poucas clínicas abertas.

“O assistente virtual do WhatApp nos permite responder rapidamente a perguntas comuns que anteriormente resultariam em uma visita presencial ao paciente. Fornecer essas comunicações altamente responsivas por meio do WhatsApp é muito mais rápido do que fornecer as mesmas informações pessoalmente ou por telefone”, diz Pedro Josue Vidal Moreno, Gerente de Laboratório Digital da Salud Digna.

A integração bem-sucedida do assistente virtual da Salud Digna permitiu que a organização lidasse com eficiência o aumento drástico de consultas, garantindo excelente qualidade de serviço para pacientes que desejam agendar consultas, acessar resultados de exames, localizar clínicas e horários de funcionamento e muito mais. Até 2021, o número total de interações com pacientes desde o início da pandemia chegou a 35,2 milhões, com até 190.000 interações por dia.

Salud Digna também usa o bot do WhatsApp para informar os pacientes sobre os tempos de espera e qualquer coisa que possa afetar sua experiência.

“Está claro que o WhatsApp agora é uma ferramenta fundamental na forma como interagimos e atendemos nossos pacientes”, afirma Juilo César Rocha Cázares, Gerente de Marketing Digital da Salud Digna.

Os resultados: atenção médica cinco estrelas em escala

O canal de suporte automatizado do WhatsApp da Salud Digna permitiu que a organização sem fins lucrativos mantivesse a satisfação e a confiança do paciente mesmo durante os momentos mais desafiadores, ao mesmo tempo em que melhorava a eficiência operacional:

• 89% das interações não requerem um agente ativo
• 50% menos tempo gasto em chamadas, permitindo que os agentes atendam 30% mais ligações
• 712% de crescimento nas interações em 2020 e 135% de crescimento em 2021
• 32,5 milhões de interações cumulativas com até 190.000 pacientes atendidos em um dia
• 16,2 milhões de pacientes atendidos desde o incício da pandemia
• 3,7 milhões de consultas feitas no WhatsApp até o momento
• 5,1 milhões de confirmações de agendamento de teste de COVID-19 enviadas
• 2 milhões de resultados de testes COVID-19 entregues de forma segura e automática

A Salud Digna agora está planejando usar WhatsApp Business API para melhorar a experiência do paciente em mais de seus serviços.

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O Consórcio Magalu tem mais de 1.400 filiais e 98 mil clientes ativos em todo o Brasil. Por mais de 30 anos, ele tem ajudado os brasileiros a realizar suas metas financeiras por meio de consórcios, que são administradoras de recursos que possibilitam aos consumidores comprar carros, imóveis, eletrodomésticos e outros bens ou serviços como parte de um grupo. Cada cliente paga uma parcela mensal para o mesmo tipo de bem ou serviço, com três formas de receber o crédito pelo bem desejado: concluindo a periodicidade do grupo, fazendo um lance vencedor ou por sorteio mensal que lhe permite obter o crédito.

O objetivo: uma experiência de agendamento perfeita

No sistema de agendamento anterior, os clientes em potencial eram redirecionados do WhatsApp para uma experiência no navegador do celular baseada em calendário para concluir o agendamento. Contudo, essa transição resultava em uma taxa de abandono de 92%. A equipe queria automatizar todo o processo pelo WhatsApp para minimizar a desistência, o tempo de espera do cliente e a necessidade de intervenção de um agente.

A solução: um toque humano

Para o Consórcio Magalu, um primeiro passo importante para atrair novos clientes é facilitar o encontro com representantes da empresa, para que possam esclarecer as perguntas sobre os planos de consórcio. Infelizmente, a experiência de agendamento anterior, que direcionava os visitantes para um site fora do WhatsApp depois que eles já haviam feito contato pelo app, estava causando uma queda significativa no tráfego.

O Consórcio Magalu sabia que precisava encontrar uma abordagem mais simples e intuitiva que facilitasse a marcação de atendimento para os visitantes. Para isso, o Consórcio Magalu se uniu ao seu provedor de soluções estratégicas, a Sinch, para implementar o WhatsApp Flows, uma solução que ajuda as empresas a projetar, criar e personalizar a jornada do usuário. Isso torna as soluções de chatbot e de agente de IA melhores para os clientes e ajuda as marcas a criar experiências mais envolventes. A equipe usou o WhatsApp Flows para criar uma nova experiência de agendamento do usuário, de ponta a ponta, tudo feito no WhatsApp. Em seguida, a equipe implementou essa experiência atualizada para os clientes existentes e para os novos clientes em potencial que já haviam feito uma consulta sobre planos de consórcios no site.

A nova experiência do WhatsApp Flows foi compartilhada tanto com visitantes orgânicos do site quanto com visitantes de fontes de marketing pagas. A primeira mensagem do WhatsApp notificou cada cliente em potencial sobre as últimas condições de planos do Consórcio Magalu para imóveis, carros, motos, serviços, eletrônicos e móveis. Ela também mostrava o horário de funcionamento da empresa e incentivava a pessoa a agendar um atendimento com o Consórcio Magalu tocando no botão Agendar agora. Uma mensagem de acompanhamento orientava o cliente a encontrar uma data ou hora para agendamento tocando em Verificar opções. Em seguida, o cliente entrava em um fluxo do WhatsApp Flows para escolher a data, o horário e o tipo de agendamento (presencial, ligação de vídeo ou ligação telefônica) mais adequado, com apenas alguns toques.

Depois de selecionar a opção “Confirmar agendamento”, os visitantes tinham a opção de responder a uma pesquisa de satisfação do cliente sobre a experiência de agendamento. O Consórcio Magalu relatou pontuações de satisfação do cliente mais altas com o agendamento de atendimento pelo WhatsApp Flows em comparação com a abordagem de agendamento usual.

O sucesso: adição de um canal confiável

Ao manter toda a experiência de agendamento no WhatsApp, o Consórcio Magalu conseguiu gerar mais conversões tanto do tráfego orgânico quanto do tráfego pago do site em comparação com a abordagem de agendamento anterior. De acordo com o Consórcio Magalu, a campanha de 27 de julho a 2 de outubro de 2023 entregou:

• 2,9X mais conversões de agendamentos de atendimento com o WhatsApp Flows feitos pelos visitantes orgânicos, em comparação com a abordagem de agendamento usual.
• 49% mais conversões de agendamentos de atendimento com o WhatsApp Flows do tráfego pago do site, em comparação com a abordagem de agendamento usual.
• 21% de aumento da satisfação do cliente com os agendamentos de atendimento com o WhatsApp Flows, em comparação com a abordagem usual de agendamento.

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Desafio: Escalar o serviço ao cliente

O iFood enfrentava um desafio significativo com o serviço ao cliente dos motoristas – eles dependiam de um centro de suporte com equipe ´para resolver os problemas quando os motoristas estavam em movimento. No entando, essa abordagem era demorada e quase impossível de escalar, representando um risco para a satisfação dos motoristas e eficiênicas dos custos. OiFood precisava melhorar toda a cadeia de entrega em cadastrar mais restaurantes, registrar novos funcionários de entrega e impulsionar as vendas e o serviço ao cliente para o usuário final.

Solução: Trazendo a inteligência artificial para a mesa

Aí entra a Chatlayer e a magia da inteligência artificial conversacional. Com a ajuda da Sinch, o iFood implementou um chatbot em aplicativos de mensagens populares como WhatsApp e no site para intensificar o suporte ao cliente e automatizar processos cruciais, como a integração de novos mortoristas ou restaurantes.

O Chatbot do iFood abordou os desafios dos clientes e otimizou o processo de integração para novos restaurantes e funcionários de entrega. Essa iniciativa permitiu ao iFood converter cartões-presentes de forma mais rápida e medir pontuações de NPS por meio de pesquisas direcionadas ao clientes finais, restaurantes e funcionários.

Com o chatbot em funcionamento, o iFood agora desfruta de serviços de suporte ao cliente totalmente automatizados, tornando-o mais eficiente e eficaz para todas as partes envolvidas.

Resultados: Reduzindo custos em grande escala

O iFood deu um grande passo à frente graças à solução de IA conversaciona da Sinch – os resultados falam por si! A solução de IA lida e automzatiza 45% das consultas recebidas, resultando em uma redução de 70% nos custos de entrega. ALém disso, os funcionários de entrega cadastrados pelo chatbot deram ao iFood uma pontuação impressionante de 91% de satisfação.

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Fundado em 1891, Clube Atlético Peñarol tem uma história única no futebol sul-americano. Com dezenas de milhares de torcedores ansiosos pelas informações mais recentes sobre seu time favorito, uma comunicação eficaz com o cliente é vital. Mas como o processo pode ser gerenciado com o mínimo de estresse no call center e, ao mesmo tempo, garantir que os clientes se sintam valorizados?

Manter os membros atualizados com os jogos, lidar com perguntas frequentes e manter o tipo de nível de atendimento ao cliente esperado da rede de suporte de um time de futebol da primeira divisão é algo com o qual Peñarol tem lutado nos últimos anos. Os recursos geralmente diminuíam, especialmente em datas importantes de jogos e, com milhares de membros desejando respostas instantâneas, as filas do call center ficavam cheias, resultando em fãs frustados.

Isbel, Provedora de Comunicações Peñarol, percebeu a necessidade de uma mudança de ritmo.

“Precisávamos melhorar o alcance dos membros, isso estava claro”, explica Pablo Nieto, Gerente de Marketing do Clube Atlético Peñarol. “A equipe de atendimento ao cliente na linha de frente ficava frequentemente sobrecarregada. Geralmente respondendo perguntas gerais de suporte simples e facilmente automatizáveis. Com a orientação de Isbel, a solução ficou óbvia; levar as comunicações para dispositivos móveis e alcançar os clientes na palma de suas mãos era o caminho a seguir”

Desafio: Fornecer informações sem sobrecarregar os recursos do call center

“Nossos fãs significam tudo para nós e oferecer um excelente atendimento ao cliente é uma parte importante do relacionamento que temos com eles”, diz Nieto. “Portanto, encontrar um equilíbrio em que pudéssemos oferecer respostas instantâneas às perguntas frequentes de uma maneira que atendesse aos fãs e ajudasse nossa equipe de contact center foi essencial.”

Isbel começou a pesquisar a melhor maneira de melhorar o atendimento ao cliente, fornecer respostas imediatas e liberar recursos de call center. A missão deles? Encontrar a melhor forma de melhorar a gestão da comunicação com o cliente (CCM).

O engajamento era importante, então a familiariedade com a plataforma ou canal escolhido foi fundamental. Precisava ser uma segunda natureza para os usuários. A pesquisa identificou rapidamente o WhatsApp como o canal social mais popular no Uruguai. Era hora de dar o pontapé inicial do projeto.

Solução: atender às necessidades do cliente em um canal conhecido: WhatsApp

Peñarol decidiu que conversar com os fãs pelo WhatsApp, uma das maiores plataformas de comunicação do mundo, era a melhor forma de engajar e informar. Como Business Solution Provider (BSP) contratado pela Isbel para fornecer WhatsApp Business API, a Sinch estava perfeitamente posicionada para entrar em ação e dar o pontapé inicial.

“Integrar a API do WhatsApp Business na plataforma de chatbot da Isbel foi muito fácil com o suporte da Sinch”, diz Nieto. “Eles nos deram todo o suporte que precisávamos para cadastrar nossos templates de WhatsApp e construir a tecnologia do chatbot, área que não tínhamos conhecimento prévio.”

Antecipando as expectativas dos clientes e querendo reduzir ainda mais a carga no call center, a Peñarol também incorporou um recurso em seu chatbot para alcançar os membros com atualizações importantes da conta e atualizaçãoes gerais, bem como conteúdo personalizado com base no histórico de compras anteriores e novas promoções que podem ser de interesse.

Resultados: um impacto positivo nas comunicações com o cliente

O Peñarol se orgulha de ser o primeiro clube esportivo do Uruguai a oferecer esse tipo de serviço via celular, e não é de admirar – foi um verdadeiro sucesso!

Os tempos de resposta caíram 78%, as pontuações de satisfação do cliente aumentaram 32% e, com as chamadas recebidas para o call center caindo 36%, o Peñarol obteve enormes economias de custo.

Os funcionários também estão felizes – a equipe do call center agora tem mais tempo para lidar com casos complexos que precisam do toque humano; Claro, eles estão sempre à disposição para substituir o chatbot se necessário, mas como 96% das interações no WhatsApp não precisam de suporte de uma agente ao vivo, está tudo bem.

O WhatsApp também desempenhou um papel na condução de uma campanha de vendas antecipada para membros, que garantiu US$ 50.000 em vendas quando as portas do estádio foram fechadas devido à pandemia.

Peñarol não poderia estar mais feliz com o resultado desse projeto. Nieto comentou: “o envio de mensagens por meio da API do WhatsApp Business para novos membros teve um impacto muito positivo na satisfação do cliente. A conveniência e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana do chatbot, juntamente com a familiariedade do canal, foram fundamentais para alcançar nosso público de maneiras que nunca pensamos ser possíveis.”

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A Nissan, uma das maiores fabricantes de automóveis do mundo, encontrou uma solução inovadora – em parceria com a Sinch e a Adobe Campaign.

Desafio: Transformar a estratégia de marketing móvel

Você sabia que a maioria das pessoas que compram um carro novo esperam de cinco a sete anos antes de escolher um veículo? Não é de admirar que muitos fabricantes de automóveis lutem com o longo ciclo de vida do cliente no setor.

Nissan Europa viu diminuir o envolvimento de seus clientes por meio de canais de comunicação tradicionais, como e-mail. A empresa queria continuar construindo esses relacionamentos, aumentando o engajamento e a fidelidade à marca – mas precisava encontrar uma solução melhor. É por isso que, em 2018, a Nissan decidiu implementar uma grande mudança, colocando as mensagens móveis no centro de sua estratégia de relacionamento com o cliente.

A Nissan Europa voltou-se para a Adobe Campaign e sua integração com a plataforma de mensagens móveis Sinch. Essa solução permite que eles usem seus dados de CRM para orquestrar campanhas dinâmicas entre canais. Com a ajuda de ambas as ferramentas, a Nissan Europa pode agora desenvolver experiências de mídia e SMS ricas e imersivas, ao mesmo tempo que entrega mensagens móveis direcionadas a clientes em qualquer lugar e a qualquer hora – mesmo na estrada, aproveitando a tecnologia de carros conectados.

Solução: Conectar-se com os clientes em seu canal preferido

A Nissan Europa já trabalhava com a Adobe Campaign há vários anos. Sinch – um parceiro Adobe Campaign – foi a escolha perfeita para ajudar a Nissan a levar suas mensagens móveis para o próximo nível, tornando-se a primeira empresa automotiva na Europa a testar o Rich SMS.

A plataforma da Sinch permitiu que a Nissan usasse seus dados de CRM existentes para orquestrar campanhas personalizadas, visando o usuário certo no momento certo – mesmo na estrada, em seu carro, usando o opt-in via app móvel NissanConnect.

Tempo para manutenção de rotina? A Nissan envia aos clientes um lembrete amigável alguns meses antes. Ou talvez um motorista ainda não tenha tido tempo de aprender todos os recursos de seu carro novo. Na marca de três a quatro meses, os compradores recebem uma mensagem Rich SMS com detalhes sobre como aproveitar ao máximo os serviços conectados de seus carros.

“Dependendo do canal preferido do cliente, de quem ele é e quando ele volta ao mercado, tentamos entregar estrategicamente mensagens relevantes com base em suas necessidades de manutenção ou até mesmo com base na previsão do tempo”, diz Claire Laurent, Diretora Sênior de Contas da Publicis, parceiro de marketing da Nissan. “Por exemplo, se fosse chover ou nevar, enviamos a eles uma mensagem dizendo ‘A neve está chegando, então você precisa trocar os pneus’.”

E quando um novo modelo do carro que um cliente dirige e adora há anos fica disponível, a Nissan pode enviar uma mensagem personalizada a eles com informações – incluindo instruções para a concessionária mais próxima, onde a cor e o modelo exatos que eles desejam estão disponíveis.

Resultados: Fidelização de clientes, à medida de cada condutor

Os clientes da Nissan obviamente apreciaram e preferiram as novas campanhas. Como soa o envolvimento quádruplo do cliente? Que tal uma taxa de conversão de 80%? Após o primeiro teste da Nissan de campanhas Rich SMS com a Sinch, a empresa decidiu continuar e expandir seus esforços de mensagens móveis.

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Fundado em 2007, o aiqfome rapidamente se tornou uma das maiores plataformas de delivery de comida do Brasil. Mas com esse tipo de sucesso surgem desafios, um dos quais é lidar com a inevitável desvantagem do gerenciamento de aplicativos e usuários fraudulentos que tentam contrariar as boas práticas.

Desafio: Reduzir fraudes e contas duplicadas

O Aiqfome estava enfrentando problemas com usuários criando várias contas falsas em seu aplicativo para usar cupons de desconto mais de uma vez. Isso afetou não apenas a segurança geral da comunidade do aiqfome, mas também os resultados dos 10.000 parceiros do aiqfome.

O Aiqfome considerou a melhor maneira de impedir que os usuários criem várias contas. Seu primeiro pensamento foi isolar a única coisa que os usuários têm apenas um – seu telefone e, por extensão, seu número de telefone. Se um número de telefone só pudesse se registrar no aplicativo uma vez, o abuso e a fraude de cupons poderiam ser eliminados.

Solução: Colocando a experiência do usuário em primeiro lugar

A coisa mais importante para o aiqfome ao encontrar um parceiro para trabalhar neste projeto foi a confiabilidade. Eles precisavam de alguém em quem pudessem confiar implicitamente para fornecer uma UX móvel suave e consistente. Como explica Felipe Cousin, chefe de tecnologia do aiqfome, “nos preocupamos muito com a experiência do usuário, por isso precisávamos de um parceiro que funcionasse perfeitamente”. Na Sinch, a experiência do cliente também é fundamental, e as comunicações móveis são onde nos destacamos.

O Aiqfome entrou em contato com Sinch para conversar sobre os problemas que eles estavam tendo. Como resultado, eles agora estão aproveitando a solução Sinch Verificação SMS via Android e iOS para verificar todas as novas inscrições de aplicativos. Eles agora estão enviando um código de verificação por mensagem de texto para o número de telefone real de um cliente para que eles verifiquem sua nova conta.

Isso diminuiu significativamente o número de contas falsas e duplicadas. Também reduziu a perda de receita que estava sendo observada pela rede de restaurantes parceiros do aiqfome.

Resultado: Escalar internacionalmente com facilidade

Na Sinch, nosso objetivo é ajudar as empresas a crescer – construímos escalabilidade nas bases de cada solução que oferecemos. Quer essa necessidade seja percebida mais cedo ou mais tarde, estamos prontos para crescer com você.

Acontece que essa abordagem funcionou bem para o Aiqfome.

“A Sinch reduziu drasticamente o número de contas falsas e fraudes em nossa plataforma”, afirma Felipe Cousin. “Além disso, como uma empresa global, foi fácil usar seus serviços em outro país quando começamos a expandir internacionalmente.”

Graças à solução Sinch de Verificação por SMS, o Aiqfome não apenas alcançou seu objetivo, como o superou. Uma comunidade mais segura para usuários de aplicativos, atividade fraudulenta reduzida e a capacidade de expandir para novos territórios com o mínimo de confusão.

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