Ciudad de México, Octubre de 2023 – Tras el reciente anuncio de la nueva función Flows de WhatsApp durante el evento mundial Meta Conversations; Sinch, la empresa que potencia las conversaciones significativas entre las empresas y sus consumidores a través de su Customer Communications Cloud, comparte que ya está desarrollando esta nueva función para algunos clientes. 

WhatsApp Flows es una nueva función de WhatsApp que ofrece a las empresas la posibilidad de mejorar sus interacciones con los usuarios, creando experiencias más sencillas. Con Flows se pueden crear formularios de registro, páginas de inicio de sesión, programar citas, reservar experiencias y mucho más. 

Con esta función, Sinch ofrece ahora a todos sus clientes y nuevos prospectos una posibilidad adicional dentro de WhatsApp que puede aportar aún más valor y practicidad a las conversaciones entre empresas y consumidores. 

«Sinch trabaja constantemente con sus clientes para mejorar la experiencia de usuario en WhatsApp y ahora con Flows es posible tener una experiencia más segura y eficaz, además de ofrecer un sinfín de oportunidades. Por ejemplo, Consórcio Magalu, una empresa del Grupo Magazine Luiza, está utilizando Flows para ofrecer a sus usuarios una experiencia de inicio de sesión sencilla y segura. Además, esta nueva función ha permitido crear un flujo de citas en el que los clientes potenciales pueden elegir el mejor día y la mejor hora para plantear sus preguntas sobre el consorcio a un especialista», afirmó Marcia Asano, Vicepresidenta de Soluciones Globales de Sinch

Por su parte, Letícia Vilela, Gerente de Plataformas y Datos del Consorcio Magalu, dijo que este tipo de solución también les permite programar reuniones para que los potenciales consumidores conozcan mejor el producto, aclaren sus dudas y adquieran un consorcio. 

«Hemos comprobado que programar las citas de ventas ha optimizado el trabajo del equipo, ya que distribuyen mejor sus reuniones, en lugar de reunirse con clientes potenciales en las horas pico del día, que acaban esperando en una fila. Además de la ventaja sobre la competencia, veo que hemos abierto una ventana de oportunidades y otras posibilidades de la aplicación de Flows para nuestro negocio», dice Letícia Vilela. 

«Sinch también está desarrollando Flows para clientes minoristas que hacen comercio, trabajando en su catálogo de productos dentro de WhatsApp. La expectativa es mantener al usuario en WhatsApp durante todo la jornada de compra, desde el inicio de sesión para reconocer su identidad hasta el checkout en el carrito», añadió Marcia, de Sinch. 

Con Flows en WhatsApp, las empresas de sectores como bancos, comercio electrónico, aerolíneas e incluso los servicios de mensajería podrán crear interacciones más sencillas e intuitivas, proporcionando una mayor comodidad a sus clientes durante las conversaciones de WhatsApp.

Acerca de Sinch

Sinch potencia las conversaciones significativas entre las empresas y sus clientes a través de su nube de comunicaciones con los clientes. Más de 150,000 empresas -entre ellas muchas de las mayores compañías tecnológicas del mundo- confían en Sinch y en su super red global, que es la más segura y fiable para mensajería, voz y correo electrónico. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y sus acciones cotizan en el NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Más información en: https://sinch.com/es/

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Ciudad de México noviembre 2022 – Con la finalidad de encontrar la manera de comunicarse efectivamente con todo el universo de sus clientes, Calzzapato, empresa 100% mexicana con más de 180 tiendas físicas, incluyendo franquicias y marcas propias, encontró en Sinch la manera de obtener soluciones que fueran prácticas, escalables y con buen costo-beneficio para desarrollar la mejor forma de realizar campañas masivas de marketing vía WhatsApp y Servicio de Atención a través de Instagram y Facebook Messenger. 

La empresa conformada por Calzzapato, Kelder, Calzzasport, Urbanna y Credivale y que está dedicada a la comercialización de calzado, ropa, accesorios de moda, deportivos y artículos departamentales, quería transformar la manera en que se comunican con sus clientes y para ello, vieron la necesidad de implementar canales y soluciones que les permitiera tener presencia omnicanal con sus consumidores donde sea que se encuentren y 24/7 los 365 días del año, tanto para sus tiendas físicas como en sus tiendas digitales y con sus otras líneas de negocio, señaló Arnoldo Medina, Gerente de proyectos digitales de Calzzapato. 

Fue así como Sinch y Calzzapato comenzaron el viaje de innovación y adopción tecnológica dentro de la empresa mexicana para modernizar y optimizar sus procesos de venta, mejorar la atención a clientes y ofrecer soporte por medio de canales de comunicación a través de WhatsApp, Messenger e Instagram, precisamente los más utilizados por sus consumidores. 

“Todo comenzó cuando nos acercamos a Sinch porque nos ayudaron a entender cómo podíamos atender nuestras necesidades. Posteriormente iniciamos la adaptabilidad de las herramientas, la implementación de los canales de META, seguido por la creación de contenidos, el análisis de los resultados y el uso de buenas prácticas derivadas de nuestra experiencia con las soluciones de Sinch. Los resultados fueron extraordinarios. En un corto plazo tuvimos más de 600 mil mensajes entregados y un incremento del 20% del tráfico web durante las campañas de marketing que enviamos”, afirmó Medina. 

Además, consiguen un rastreo del 100% del historial de las conversaciones de sus clientes para optimizar la atención de un agente humano mediante Contact Pro dentro de WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger. Este último aspecto ha sido el gran diferencial de Calzzapato en cuanto a experiencia al cliente, ya que los usuarios no necesitan repetir toda su requerimiento una vez que son canalizados con un agente humano, ya que todo el historial de la conversación realizada dentro del canal conversacional queda registrado, y el ejecutivo de Contact Pro puede leer toda la situación del cliente y retomar la atención justamente donde se quedó antes de ser transferido, lo que se traduce en la entrega de un servicio de gran nivel, una excelente experiencia y clientes 100% satisfechos. 

“Sinch permite a las empresas crear experiencia a escala 1:1 y para comenzar, lo primero que hacemos entender su dolor, ver qué necesitan, sugerirles las soluciones y que nos vean como un aliado a lo largo del tiempo para mejorar y evolucionar. Cuando comenzamos con Calzzapato los desafíos fueron diversos, no existían herramientas, procesos automáticos y flujos eficientes que permitieran una comunicación rápida, acertada, personalizada y efectiva con sus clientes lo que provocaba insatisfacción en el usuario final. Fue justo ahí donde les presentamos las soluciones adecuadas los fuimos implementando y evolucionando”, comentó Ian Obando, Senior Sales Key Account Partner en Sinch. 

Y el crecimiento continúa. De acuerdo con el ejecutivo de Calzzapato los próximos pasos serán ahora implementar 2 chatbots dentro de WhatsApp para dar respuestas certeras, claras y sencillas sobre preguntas de pedidos, ubicación, etcétera, sin tener que estar en espera; escalar procesos de atención al cliente y presentar un nuevo canal verificado para sus consumidores, además de la posibilidad de automatizar peticiones. 

“Tenemos un mar de posibilidades y soluciones y no debemos tener miedo al cambio, sabemos que es difícil seguir el ritmo de la modernización, pero no debe limitarnos sin importar tamaño de la empresa. Si las marcas no se adaptan a las nuevas tecnologías, el usuario va a buscar otras empresas que si ofrezcan lo que ellos buscan. Sinch nos presentó soluciones escalables y con costo beneficio para poder llegar a clientes de manera escalable, eficaz y para transmitir nuestros mensajes obteniendo un gran engagement”, concluyó Arnoldo. 

Acerca de Sinch 

La plataforma líder de comunicaciones en la nube de Sinch permite a las empresas llegar a todos en el planeta, en segundos o menos, a través de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video. Más de 150,000 empresas, incluidas muchas de las compañías y operadores móviles más grandes del mundo, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch es Socio Oficial de Meta y ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y tiene presencia local en más de 60 países. Las acciones se negocian en NASDAQ Stockholm: XSTO: SINCH. Visítanos en https://sinch.com/es/.

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Ciudad de México, septiembre 2022 – Casi todas las personas han pasado por intentos de robo de alguna cuenta, o de algún servicio como el correo electrónico, cuentas bancarias, acceso a alguna página web o servicios de mensajería como Whatsapp, a plataformas de videojuegos, redes sociales, servicios de streaming de video y otros. Por suerte, hoy en día existen métodos que intentan mitigar que alguien desconocido use de nuestros servicios online o tenga acceso alguna de nuestras cuentas.

De acuerdo con el reporte “Revisando la autenticación de dos pasos y la seguridad”, creado por Sinch, líder mundial en comunicaciones en la nube para el engagement móvil de clientes, se destaca la autenticación de dos pasos (también conocida como 2FA), como una de las formas más eficaces de proteger las cuentas, y se utiliza ampliamente en todo el mundo.

“El SMS es mucho más que solo un canal de distribución de comunicación, para muchas de las empresas que cuentan con aplicaciones que requieren de seguridad adicional como la autenticación de dos factores, los SMS representan una pieza clave”, señala enfáticamente en el reporte William Dudley, Jefe de Innovación y Evangelización Móvil de Sinch.

De acuerdo con el análisis ESET Security Report, a finales de 2021 datos mostraban que en América Latina tan solo el 17% de las empresas implementaba la autenticación de dos pasos como medida de seguridad, lo anterior pese a que el acceso indebido es una de las principales preocupaciones de los usuarios en términos de seguridad.

Por su parte, en octubre de 2021, Google comenzó a activar la autenticación en dos pasos en las cuentas de forma automática y aplicó esta medida a 150 millones de cuentas y 2 millones de cuentas de YouTube. El objetivo detrás de esta medida fue minimizar el éxito de los ataques que buscaban comprometer cuentas. A febrero de 2022, la compañía compartió algunos números sobre el impacto de esta decisión y aseguró que en ese periodo menor a seis meses se redujo en un 50% el engagement de cuentas en comparación con las que no tenían activada la verificación en dos pasos.

Otro estudio de Google reveló que asociar a tu cuenta de Google un número de teléfono para recuperar el acceso mediante el envío de un código a través de SMS ayuda a bloquear el 100% de los bots automáticos, el 99% de los ataques de phishing masivos, y el 76% de los ataques dirigidos. Y si bien es sabida la efectividad del doble factor de autenticación, el problema generalmente tiene que ver con que su adopción presenta números bajos. Twitter, por ejemplo, reveló en julio del año pasado que apenas el 2.3% de las cuentas activas habían habilitado la autenticación en dos pasos entre julio y diciembre de 2020.

Un método común y conveniente para desplegar la 2FA es entregar tokens (códigos PIN, códigos de verificación, contraseñas de un solo uso u OTPs, y similares) a través de SMS al dispositivo móvil del usuario.

En una encuesta reciente realizada por Sinch, el 75% de los encuestados indicaron que el SMS era su método de método de entrega preferido. Además, el 85% de los encuestados dijeron que preferían recibir un código de autenticación en su dispositivo móvil para proporcionar seguridad adicional y contraseña para las transacciones en línea.

“Como canal de entrega externo, el SMS es abrumadoramente popular entre los consumidores y es proporcionado de compras en línea, como Amazon y eBay, así como bancos, redes sociales, proveedores de correo electrónico y muchos otros. La principal ventaja de los SMS es que los usuarios no necesitan descargar un móvil específico, generador de códigos o una aplicación de autenticación, lo que podría considerarse una barrera para la adopción de la 2FA por parte de los consumidores”, puntualiza el reporte de Sinch.

Para mejorar la seguridad de la 2FA se recomienda que las empresas que la implementan utilicen códigos cortos aprobados o números de teléfono gratuitos, es decir, identificadores de remitente aprobados y comprobados para sus mensajes SMS de 2FA. No se recomienda utilizar códigos largos aleatorios, que son populares entre los estafadores.

Otra recomendación del reporte es que, si el dispositivo móvil de un usuario es cuestionable, las opciones de alta seguridad incluyen el uso de tokens de hardware separados o el despliegue de tres (o más) factores, como la biometría, entre ellas huella dactilar, escaneo de iris o retina, reconocimiento facial o reconocimiento de voz.

Finalmente, el análisis señala que para las empresas preocupadas por la confidencialidad la interceptación y la fiabilidad de la entrega de los SMS, existe la posibilidad de mitigar ese riesgo eligiendo un proveedor como Sinch, que cuente con la certificación ISO 27001.

Acerca de Sinch

La plataforma líder de comunicaciones en la nube de Sinch permite a las empresas llegar a todos en el planeta, en segundos o menos, a través de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video. Más de 150,000 empresas, incluidas muchas de las compañías y operadores móviles más grandes del mundo, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y tiene presencia local en más de 60 países. Las acciones se negocian en NASDAQ Stockholm: XSTO:SINCH. Visítanos en https://sinch.com/es-mx/

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México de 2022 – Los consumidores quieren experiencias de banca móvil mucho más personalizadas que les faciliten obtener soporte 1: 1 en tiempo real en cualquier lugar, dice una encuesta de casi 3,000 consumidores, encargada por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Con el 93% pidiendo asistencia financiera personalizada de su banco, pero menos del 30% recibiéndolas, la encuesta en 15 países muestra que los clientes se beneficiarían de un mayor nivel de comunicación personalizada interactiva con sus bancos y socios financieros.  

Los clientes quieren interacciones bidireccionales, donde puedan preguntar y responder, en tiempo real que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren. El 53% se siente frustrado cuando no puede responder a un mensaje móvil y uno de cada tres menores de 40 años que incluso han cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil.  Este deseo de una banca personalizada y de poder comunicarse fácilmente es más pronunciado en los clientes más jóvenes, ya que más del 80% de los encuestados de la Generación Z quieren resolver tareas aún más complejas utilizando canales digitales, como completar una solicitud de préstamo o compartir información personal para obtener recomendaciones de productos financieros personalizadas.  

Obtener respuestas al instante 

Además, el 98% dice que quiere que sus preguntas se respondan rápidamente, pero sólo el 58% experimenta esto.  Si bien los bancos multinacionales ofrecen soporte a través de correo electrónico o canales de  comunicación en  la aplicación,  aún tienen que capitalizar la  oportunidad de conectarse 1: 1 con los clientes y construir relaciones más sólidas a través de mensajes de texto. 

Se trata de asegurar la confianza 

La investigación muestra que una experiencia tecnológica positiva está altamente correlacionada con asegurar la confianza del consumidor . Los bancos que no ofrecen buenas experiencias son significativamente menos propensos a tener clientes que dicen que confían en sus bancos. La confianza también se gana al saber cuándo se necesita la interacción humana con un cliente. Incluso con el uso generalizado de opciones de chat automatizado, en momentos de frustración los clientes todavía quieren escuchar una voz humana; El 95% de los encuestados quiere una opción para cambiar sin problemas de la mensajería automatizada a una conversación humana desde dentro del flujo de mensajería.  

«Nuestra encuesta muestra que el compromiso omnicanal se está convirtiendo rápidamente en la respuesta para que los bancos mejoren la experiencia del cliente», dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. «Se trata de comunicaciones  interactivas y personalizadas que son relevantes para los objetivos financieros de los clientes, y lo fácil que es obtener un respuesta de una persona cuando es necesario. Aunque muchos todavía están construyendo su confianza en la banca digital, la tecnología también puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros.  Los bancos que se asocian con un proveedor confiable de CPaaS obtienen una ventaja única para asegurar tanto el engagement como la confianza del cliente a través de una amplia gama de soluciones de verificación y comunicaciones en tiempo real, como la autenticación multifactor y la verificación en dos pasos, utilizando canales que  los clientes prefieren y  con los que están familiarizados. » 

El estudio en línea de 2.980 consumidores en 15 países fue realizado por Ravn Research. Para leer el informe completo, visita la  página  del Informe CX de Servicios Financieros.

Acerca de Sinch

La plataforma líder de comunicaciones en la nube de Sinch permite a las empresas llegar a todos en el planeta, en segundos o menos, a través de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video. Más de 150,000 empresas, incluidas muchas de las compañías y operadores móviles más grandes del mundo, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y tiene presencia local en más de 60 países. Las acciones se negocian en NASDAQ Stockholm: XSTO:SINCH. Visítanos en https://sinch.com/es/

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Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) se han recibido 3.5 millones de reclamaciones relacionadas con fraudes financieros en los primeros seis meses de 2022, alcanzando un monto de 9,231 millones de pesos, en contraste con los 3.28 millones de reportes en el mismo periodo del año anterior. Liz Zorzo, Global Antifraud Manager de Sinch, explica que hay formas de proteger a las empresas y a los clientes para que no sean víctimas de las estafas de smishing, «El cuidado tiene que venir de ambas partes, tanto de los que recibieron el mensaje, como de las marcas, y crear una relación de confianza es clave en este proceso», comentó la ejecutiva.

Michele Bader, vicepresidente de Operaciones de Sinch LATAM, explica que las empresas que no tienen conexiones directas con los operadores, que utilizan grey routes, no tienen control sobre los mensajes enviados. «Estas empresas están utilizando canales no oficiales y no homologados, canales que no están controlados, que permiten el envío de contenidos con temas que pueden ser sensibles o controvertidos, mensajes que no fueron solicitados por el cliente y publicidad que no es de interés para la persona. En estos casos, realmente no se cuida el contenido que se envía».

El proceso de seguridad comienza en las empresas, creando medios de comunicación fiables. Lo primero es utilizar una empresa homologada que se tome en serio la seguridad, el cumplimiento de las normativas, las certificaciones ISO, que tenga una conexión directa con los operadores y que se tome muy en serio la redundancia del sistema y de las plataformas.

El uso de un sistema y un equipo operativo de confianza, con la correcta identificación de los mensajes y presentando canales de comunicación oficiales, son factores primordiales para evitar que los consumidores caigan en las trampas. Cuantos más puntos de seguridad y vigilancia haya, más difícil será para el defraudador engañar a alguien.

La mejor manera de que una empresa se proteja y garantice una comunicación eficaz con sus consumidores es apoyarse en un proveedor que cuente con la plataforma y la infraestructura adecuadas, «por eso es importante que las marcas que utilicen servicios de mensajería, independientemente del sector en el que operen, cuenten con sistemas seguros, homologados por los operadores de telecomunicaciones, con un área de seguridad antifraude y un equipo multidisciplinario que cuide la calidad de los contenidos enviados», subraya Zorzo.

Para el usuario final, la principal recomendación que hace Liz Zorzo hace es: «si has recibido algo sospechoso, como ofertas de trabajo milagrosas, ofertas poco creíbles, regalos de marcas con las que no interactúas, mensajes bancarios, facturas y/o deudas que no tienen sentido, o incluso mensajes con errores de escritura, no des click a nada, sólo denuncia», pide Zorzo.

Si el remitente es un número de teléfono móvil normal, de más de 8 dígitos, las posibilidades de ser un fraude son enormes, porque este tipo de remitente no es un servicio oficial de los operadores de telefonía móvil. Más del 85% de las denuncias de fraude proceden de este tipo de remitente. Los mensajes que provienen de un código numérico corto (de 3 a 6 caracteres o por nombre de empresa) son más fiables, pero, aun así, hay que prestar atención.

Así que, si has recibido algún mensaje sospechoso, que no has solicitado o que está fuera de contexto, lo ideal es no llamar nunca a los números de teléfono de los mensajes que no tienen sentido, no hacer transferencias bancarias, hacer depósitos a cuentas desconocidas o incluso realizar compras o dar click a los links que comparten, sólo basándose en un mensaje. En este punto, la ejecutiva responsable antifraude de Sinch refuerza: «pregúntate siempre ‘¿soy cliente de este banco?’, ‘¿utilizo el servicio de esta empresa?’. Si la respuesta es negativa: denúncialo y, en caso de duda, comprueba la información en otro canal o directamente con la empresa que supuestamente se puso en contacto contigo», concluye Liz Zorzo.

Acerca de Sinch

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México – 28 de septiembre de 2022 – Sinch, líder mundial en comunicaciones en la nube y participación de clientes móviles, anunció hoy su última integración con Zapier, una plataforma de automatización, para llevar la más amplia gama de canales de mensajería a las más de 5000 aplicaciones empresariales que Zapier admite a través de la API de conversación (https://zapier.com/apps/sinch/integrations) de Sinch.

Las pequeñas y medianas empresas ya utilizan los productos MessageMedia, SimpleTexting y ClickSend de Sinch para enviar mensajes SMS. La integración extendida aumenta el alcance de las empresas de todos los tamaños para enviar mensajes a través de canales de mensajería como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger.

La API conversacional de Sinch permite a las empresas construir, enriquecer y optimizar las interacciones omnicanal con una sola integración. Con solo unos pocos clics, los millones de usuarios de Zapier, que comprenden equipos de ventas y marketing, departamentos de recursos humanos y más, ahora pueden crear flujos lógicos simples y automatizados entre sus aplicaciones y procesos de marketing existentes y la API de conversación de Sinch para enviar y recibir mensajes a través de canales de mensajería como WhatsApp, SMS, Facebook Messenger o Instagram. Esto hace que sea mucho más fácil, y más rápido, para las empresas comenzar a usar nuevos canales de mensajería a escala.

Sin Sinch y Zapier, la integración de nuevos canales de mensajería y la creación de desencadenantes de automatización dentro de los procesos existentes de una empresa requerirían un tiempo y un esfuerzo considerable de un equipo de desarrollo, aprovechando los recursos de la empresa y ralentizando el impulso.

Ejemplos de casos de uso para la integración incluyen:

• Envío de mensajes de WhatsApp a una lista de clientes seleccionados almacenados en Google Drive
• Mensajes de confirmación de pago enviados a través de SMS cuando un cliente realiza una compra utilizando la instancia de Shopify de una marca
• Creación de un ticket de Zendesk cuando un cliente envía mensajes a una marca a través de DM de Instagram

Con la gama más amplia de canales del mercado y más canales por venir, la API conversacional de Sinch posiciona a los usuarios de Zapier para proporcionar verdaderas comunicaciones omnicanal a sus clientes y equipos internos, aumentando el compromiso y las conversiones.

«Los canales de mensajería son inmensamente importantes para las empresas de hoy en día: son donde los clientes son más activos y donde quieren conectarse con sus marcas y proveedores de servicios preferidos», dijo Jon Campbell, director de Mensajería Enriquecida de Sinch. «Nuestra asociación ampliada con Zapier proporciona a los usuarios un fácil acceso a esos canales desde un único punto de integración, reduciendo los dolores de cabeza para los departamentos de TI y sentando las bases para una verdadera estrategia de mensajería conversacional omnicanal».

MessageMedia de Sinch se integró con Zapier en 2018, para que los usuarios puedan conectarse fácilmente con otras aplicaciones y automatizar tareas repetitivas, como enviar notificaciones de calendario por SMS. Los usuarios no necesitan ser desarrolladores y el registro es gratuito.

Obtén más información sobre la integración de Conversation API y pruébalo tú mismo aquí: https://zapier.com/apps/sinch/integrations

Para obtener más información sobre la integración de MessageMedia de Sinch consulta https://integrations.messagemedia.com/

Acerca de Sinch

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Ciudad de México, junio 2022.- Ya sabemos que la transformación digital es una realidad, que los hábitos de consumo cambiaron y que la forma en que las marcas se comunican con sus clientes también evolucionó. Aplicaciones como WhatsApp o SMS se volvieron el canal ideal para que las empresas lleguen a sus consumidores. La adopción de herramientas digitales fue rápida y continúa creciendo, y con ello, la vulnerabilidad de la información que es intercambiada a través de esos canales. Dicha transformación ha incluido tener que reconsiderar las medidas de seguridad, pero ¿qué están haciendo las empresas y qué están pidiendo los clientes?

En México hay más de 96 millones de usuarios de internet, de los cuales 95% acceden vía dispositivo móvil. De igual forma, en el país hay poco más de 102 millones de personas que utilizan las redes sociales, de acuerdo con el reporte de “Tendencias Digitales 2022” de HootSuite.

“En este entorno uno de los desafíos que se presenta para las empresas es el ‘estar donde los clientes están’, ya que existe una fuerte correlación entre las experiencias positivas, la seguridad de los datos y la confianza. Por ejemplo, 40.8% de los clientes están preocupados por cómo las empresas podrían usar sus datos”, señaló Guilherme Franco, Acting Managing Director Latam & vicepresidente de Ventas.

México fue el primer lugar en ciberataques en América Latina en la primera mitad de 20211 y 67% de las empresas mexicanas recibieron algún ciberataque en los últimos 12 meses2. Además, las empresas mexicanas están muy preocupadas por su vulnerabilidad ante: fugas de datos (62%); intromisiones con ransomware (40%); y ataques en la nube (38%)3.

Lo que quieren los clientes

En el sector financiero, Sinch encontró que el 54% de los clientes preferirían comunicarse con un humano que con un chatbot, sin embargo, para el 37% es importante obtener una verificación clara del banco de que sus conversaciones móviles son seguras y un 32% quisiera tener uso de la mensajería dentro de la aplicación segura de su banco.

Por otra parte, en el segmento del cuidado de la salud, un 89% de los usuarios están demandando recibir resultados de sus pruebas médicas a través de mensaje y un 87% desea obtener respuestas a preguntas médicas, mientras que un 77% se siente cómodo discutiendo asuntos de salud personal/confidencial a través de mensajes de móviles.

1. Fortinet Reporte de Seguridad 2022
2. Una triple amenaza en las Américas. 2022 KPMG Fraud Outlook
3. informe de seguridad 2022: México, publicado por Infoblox

“Un estudio de Sinch indica que hay un crecimiento en la adopción y aceptación de chatbots por parte de los consumidores y lo que más valora un 84% es la disponibilidad inmediata, mientras que un 83% valora la privacidad y el anonimato. Los consumidores menos satisfechos señalaron en un 57% que el problema está en la precisión de las respuestas”, agregó Fabiola Jiménez, Gerente de Ventas Latam de Sinch.

Por ello, los directivos de Sinch recomiendan a las empresas seguir el camino iniciando con soluciones de Messaging mediante el envío de mensajes a clientes de forma masiva y gestionando los canales conversacionales; utilizar Chatlayer que automatiza el servicio para ofrecer una experiencia humanizada impulsada por IA y finalmente usar Contact Pro, que es una ruta de escalamiento rápida a agentes humanos en caso de ser necesario.

Con respecto a la ciberseguridad, Sinch enfatiza en priorizar la confidencialidad, privacidad y la protección de datos de los usuarios. “Es esencial que las marcas vayan de la mano con un aliado que ofrezca la infraestructura necesaria, que cuente con certificaciones ISO como la 27001, conexión directa con operadoras y que cumpla con temas de Compliance de acuerdo con las leyes locales”, concluyó Daniel Santos, director de ingeniería en Sinch.

Sinch cuenta con 150 mil clientes en más de 60 países, y sobre sus soluciones se generan más de 200 billones de mensajes móviles*, 310 billones de correos electrónicos* y 290 billones de minutos de voz* a través de más de 600 operadores móviles de todo el mundo conectados directamente en la Super Red.

*Textos, minutos de voz y correos electrónicos por año, medidos a una tasa anual al cierre del año.

Acerca de Sinch

Sinch pone en contacto a empresas y personas con herramientas que permiten el compromiso personal. Su plataforma líder de comunicaciones en la nube hace que las empresas lleguen a todos los teléfonos móviles del planeta en segundos o menos a través de la mensajería móvil, de voz y de vídeo. Sinch es un proveedor de confianza de software para operadores de telefonía móvil y su plataforma permite las comunicaciones críticas de negocio para muchas de las mayores empresas del mundo. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y presencia local en más de 40 países. Las acciones cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO: SINCH. Visítenos en nuestra web.

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Más de la mitad de los consumidores que expresan frustración, compran en otro lugar, cuando sus respuestas a los mensajes de la marca quedan sin respuesta.

Mayo de 2022 — Los consumidores están siendo ignorados involuntariamente por las empresas, según un nuevo estudio de casi 3.000 consumidores en 15 países, encargado por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). El estudio reveló que el 89% de las personas desean iniciar y responder a conversaciones bidireccionales con las empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales. Sin embargo, más de la mitad (53%) recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje de móvil enviado por una empresa, por ejemplo para hacer una pregunta, recibir una actualización o completar una acción, como programar una cita. Encuentra el informe completo aquí.

La demora en las respuestas es sinónimo de insatisfacción

Según el informe, incluso las marcas que han desplegado algún tipo de comunicación bidireccional tienen dificultades para satisfacer las expectativas de los consumidores. Cuando se les preguntó cuánto tiempo suelen tardar en recibir una respuesta de una marca en las redes sociales, casi una de cada cuatro personas afirmó que tardaba un día o más. La mayoría de los encuestados afirmaron que es menos probable que compren a una marca debido a estos tiempos de espera excesivos. Ampliar la mensajería bidireccional a través de los canales móviles para ofrecer la inmediatez que los clientes esperan requiere una mayor atención y herramientas que pueden llegar de forma eficiente a través de una plataforma CPaaS de primer nivel.

¿IA en el equipo?

El estudio reveló que el 70% de las personas han interactuado con un chatbot con IA al menos una vez, pero ¿qué sucede cuando un agente de servicio en vivo tiene que intervenir? Un contundente 95% de los encuestados deseaba que se le transfiriera instantáneamente a un agente en vivo en estas situaciones, lo que contrasta con el 35% de las empresas que actualmente lo permiten, según un reciente White Paper de IDC.

El estudio amplía el desequilibrio entre el deseo de los consumidores de tener interacciones digitales más íntimas con las marcas y las limitaciones de la actual realidad de mensajes unidireccionales de las marcas.

«Nuestro estudio muestra que los clientes están preparados para llevar sus relaciones con las marcas al siguiente nivel, con una mensajería bidireccional a través de los canales que les dé la libertad de adaptar la conversación a sus necesidades», dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. «Sin embargo, debido a que muchas marcas aún no están equipadas para proporcionar esta experiencia conversacional mejorada, los clientes están siendo ignorados involuntariamente, lo que puede llevarlos a abandonar un negocio por completo». Activar la mensajería bidireccional omnicanal es una forma fundamental de impulsar la experiencia del cliente y forjar relaciones más leales y satisfechas con los consumidores.»

El estudio online de casi 3000 consumidores de 15 países, entre ellos México, Estados Unidos y Brasil, fue realizado por Ravn Research en octubre de 2021. Para leer el informe completo, encuéntralo aquí.

Sobre Sinch

La plataforma líder de comunicaciones en la nube de Sinch permite que las empresas lleguen a todas las personas en el planeta, en segundos o menos, a través de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video. Más de 150 000 empresas, incluidas muchas de las empresas y operadores móviles más grandes del mundo, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y tiene presencia local en más de 60 países. Las acciones se negocian en NASDAQ Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítenos en https://sinch.com/es-mx/

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Casi el 80% de las empresas han implementado o implementarán el Conversational Customer Engagement -la práctica de comunicarse interactivamente con los clientes de un canal digital a otro manteniendo el contexto- para mejorar la experiencia del cliente, según un nuevo estudio de IDC encargado por Sinch. De ellos, más de la mitad lo hará utilizando una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para ofrecer las experiencias contextuales eficientes e hiperpersonalizadas que más desean los clientes.

En el nuevo White Paper de IDC, » Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise «, Courtney Munroe de IDC, Vicepresidente de Investigación para la Worldwide Telecommunications Research, analiza la encuesta global de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente en 355 empresas para proporcionar información sobre el uso del Conversational Customer Engagement y evaluar su impacto en los resultados comerciales.

En el White Paper de IDC, Munroe explica: “A medida que las empresas superen el impacto de la COVID-19, rediseñar su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una prioridad importante, y la experiencia del cliente es el principal impulsor de estas inversiones, ya que impacta directamente en los resultados de la organización”.

El informe continúa explorando las transformaciones que se están llevando a cabo en las empresas globales mientras los líderes trabajan para construir una mejor experiencia del cliente a través del engagement con el cliente – las interacciones que son cada vez más conversacionales por una buena razón.

Las comunicaciones multicanal han permitido a las empresas conectarse con sus clientes en el canal de su elección, como SMS, voz, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram. Es a través del Conversational Customer Engagement que las empresas pueden acelerar la innovación de CX para generar lealtad a largo plazo e impulsar el crecimiento inmediato de los ingresos.

Entre los puntos destacados del White Paper de IDC están:

• El 79% de los encuestados ha iniciado o planea implementar Conversational Customer Engagement en los próximos dos años. La mayoría (52%) aprovechará las plataformas CPaaS para hacerlo.

• Mientras que la mayoría de las empresas emplean varios canales y la mayoría aprovecha las conversaciones, sólo el 22% de las empresas utiliza más de tres canales para el compromiso conversacional. Los consumidores de todo el mundo suelen utilizar cuatro canales de mensajería.
• Las actividades de servicio al cliente -como la atención y el soporte al cliente y las encuestas de satisfacción- son los principales casos de uso, seguidos por las actividades de operaciones y las transacciones vinculadas a los pagos financieros.
• Sólo el 35% de las organizaciones permiten que un cliente pase de un chatbot a un agente en vivo para mejorar la asistencia. Aquellas que han implementado el compromiso conversacional con el cliente son mucho más propensas a proporcionar esta experiencia satisfactoria al cliente.

El White Paper de IDC, «Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise», doc. #US48593121, enero de 2022, puede descargarse aquí.

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«A través de la mensajería CPaaS, Sinch hace posible que las empresas lleguen a las personas en cualquier lugar en prácticamente cualquier canal», dijo Oscar Werner, CEO de Sinch. «Con aplicaciones como Chatlayer, facilitamos -sin necesidad de recursos tecnológicos- la automatización de la comunicación con el cliente utilizando chatbots de IA y voicebots».

«A disposición de nuestros clientes de Chatlayer hay más de 600 conexiones directas con operadores de redes móviles, aprovechando las apps de mensajería más populares como WhatsApp, Telegram y los mensajes de Google Business. Esto garantiza que las empresas puedan crear experiencias conversacionales en cualquier canal que deseen en cualquier parte del mundo.»

Los clientes prefieren una conversación continua mientras se mueven entre canales y diferentes dispositivos. Esta es una oportunidad única para que las marcas ofrezcan experiencias conversacionales ricas y significativas. Las empresas han visto un aumento del 30-50% en las conversiones, una reducción del 20-80% en los costes de atención al cliente y un aumento de 3 veces en las puntuaciones NPS con este tipo de capacidades.

Fuente: Gartner, «Magic Quadrant for Enterprise Conversational AI Platforms , por: Magnus Revang, Anthony Mullen, Bern Elliot, publicado el 24 de enero de 2022

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