Les boîtes de réception sont surchargées, et les publicités tombent facilement aux oubliettes. Même les SMS peuvent s’avérer insuffisants lorsque vous essayez d’établir un véritable lien avec vos clients.

C’est pourquoi les marques se tournent davantage vers le service de communication riche (RCS), un protocole de messagerie qui propose une expérience de marque similaire à celle d’une application, directement dans la messagerie par défaut de l’utilisateur. Il inclut des visuels de marque, des boutons interactifs, des carrousels, des vidéos et bien plus encore, le tout dans un canal mobile natif que les clients utilisent régulièrement.

De plus en plus de marques utilisent le RCS pour se démarquer et obtiennent des résultats mesurables. Mais lorsqu’il s’agit de suivre une campagne de marketing RCS, comment mesurer des résultats positifs ? Et comment savoir si vous atteignez les bons points de référence ?

Examinons les données et évoquons des histoires du monde réel, qui démontrent le potentiel du RCS lorsque les campagnes sont bien exécutées.

Pourquoi les marketeurs se tournent-ils désormais vers le RCS ?

Avec plus d’un milliard et demi d’utilisateurs actifs et l’expansion de la prise en charge par Apple, le RCS devient rapidement l’un des canaux de messagerie actuels les plus dynamiques pour la communication professionnelle.

Cet élan n’est pas qu’un effet de buzz. Dans notre Enquête sur la communication durant le BFCM 2024, 51,2 % des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient susceptibles d’interagir avec des messages mobiles interactifs tels que le RCS. Ce chiffre nous indique que les consommateurs attendent des expériences de messagerie plus riches.

_{Lodema Steinbach, vice-présidente des produits et des relations avec les opérateurs, explique pourquoi le RCS peut changer la donne pour les entreprises.}

Comment les marketeurs peuvent-ils tirer profit du RCS ? Voici les points d’intérêt :

• Messages de marque : chaque message RCS est accompagné d’un nom de marque officiel, d’un logo, d’une palette de couleurs et des coordonnées vérifiées de l’expéditeur.
• Profils d’expéditeur vérifiés : ils renforcent la confiance au premier coup d’œil en confirmant l’identité de votre marque avant même que le destinataire n’ouvre un message.
• Médias enrichis : ajoutez des carrousels, des vidéos, des CTA, etc. pour améliorer l’engagement.
• Livraison dans la boîte de réception mobile native : les messages sont envoyés directement à l’application de messagerie par défaut de l’utilisateur (aucun téléchargement n’est nécessaire).
• Statistiques exploitables : les spécialistes du marketing peuvent suivre directement les ouvertures, les clics, les lectures et les réponses.

Que sont de bonnes statistiques en matière de campagnes RCS ?

Le RCS n’est pas un canal de messagerie professionnel récent ou expérimental : il a été créé il y a près de vingt ans et est maintenant optimisé pour les stratégies de marketing mobile. C’est pourquoi il existe aujourd’hui suffisamment de données réelles pour que les équipes de marketing établissent des benchmarks fiables.

Voici à quoi ressemble généralement les performances du RCS :

• Taux d’ouverture : le RCS a souvent des taux d’ouverture supérieurs à 90%.
• Taux de lecture : une campagne RCS performante peut atteindre des taux de lecture de plus de 70 %, souvent bien plus élevés.
• Taux de clics : les marques ont enregistré des taux de clics trois à sept fois supérieurs à ceux des SMS, qui se situent en moyenne autour de 20 %. Une campagne RCS performante peut augmenter considérablement le nombre de clics vers votre offre.
• Taux de conversion : parce qu’il permet un engagement élevé, le RCS enregistre souvent des taux de conversion plus élevés que les autres canaux. Les taux de conversion supérieurs à 80 % sont courants.
• Durée d’engagement : le RCS peut retenir l’attention jusqu’à 45 secondes, un véritable exploit dans le monde actuel où le temps de concentration est si court.
• Retour sur investissement : une bonne campagne RCS interactive peut augmenter la valeur moyenne des commandes de près de 10 % par rapport à d’autres canaux.

Ces résultats dépassent régulièrement ceux des autres canaux, ce qui justifie en partie que les spécialistes du marketing soient si friands du RCS. Le mieux dans tout cela ? Ces chiffres s’accompagnent de résultats concrets, que nous allons approfondir maintenant.

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Des résultats concrets : le RCS en action

Vous n’avez pas à nous croire sur parole. Voyons comment des grandes marques en France ont utilisé le RCS pour obtenir des résultats impressionnants.

Picard améliore les conversions grâce à la personnalisation

Picard, marque de distribution française bien connue, a utilisé le RCS pour envoyer des offres promotionnelles à l’occasion des fêtes de fin d’année. Elles ont permis aux clients de choisir des menus de fêtes grâce à une expérience conversationnelle enrichie qui semblait taillée sur mesure. Cette campagne a rencontré un fort succès.

• 42 % d’engagement de plus que les SMS enrichis
• Taux de clics 3x plus élevé que les SMS enrichis
• 10 % de trafic web en plus grâce au RCS

Ces chiffres confirment les attentes exprimées par 79,8 % des consommateurs interrogés dans le cadre de l’enquête sur la communication durant le BFCM 2024 qui ont déclaré que les recommandations personnalisées influençaient leurs décisions. Il s’avère que répondre aux attentes des consommateurs dans un format interactif donne des résultats positifs !

Micromania-Zing met la barre plus haut en matière de taux de clics

Micromania-Zing, le magasin de jeux, a franchi un cap avec ses campagnes pour les fêtes en utilisant des réponses suggérées pour guider les acheteurs dans leur parcours d’achat. Les résultats ont été au rendez-vous :

• Taux de lecture 86 % plus élevé que celui des newsletters
• Taux de clics 7x plus élevé que les SMS enrichis

Cet exemple frappant illustre comment la simplification du parcours du client peut produire des résultats réels et mesurables.

Clarins attire l’attention des lecteurs

Clarins, l’une des plus grandes marques européennes de soins de la peau, a utilisé le RCS pour proposer des promotions saisonnières, en associant un profil de marque à des visuels attrayants et à des CTA clairs.

• Taux de lecture de 79 %
• Taux de clics de 22 %

Il convient également de souligner que ces chiffres sont nettement supérieurs à ceux de la même campagne envoyée par SMS enrichi. Le RCS a clairement rendu les campagnes saisonnières de Clarins plus performantes.

BUT double son retour sur investissement

BUT, grande marque de vente au détail de produits pour la maison, a utilisé le RCS pour redynamiser les offres de remise qui présentaient traditionnellement un rendement décroissant avec les SMS enrichis. Les résultats du RCS parlent d’eux-mêmes :

• Taux de clics de 13,3 %
• Retour sur investissement doublé par rapport aux autres canaux
• Augmentation de 123 % des opt-in sur WhatsApp via le RCS

En redirigeant les consommateurs du RCS vers d’autres canaux de messagerie, BUT a transformé une campagne ponctuelle en un engagement à long terme.

Les cas d’utilisation du RCS que les marketeurs devraient explorer

Les meilleures campagnes RCS combinent interactivité, personnalisation et envoi au moment opportun. Voici des façons astucieuses à fort impact d’utiliser le RCS dès aujourd’hui :

• Rappels pour les paniers abandonnés : rappelez aux clients qu’ils ont laissé leur panier de côté grâce à un carrousel d’images.
• Mises à jour sur les récompenses de fidélité : tenez vos clients les plus fidèles au courant des nouvelles récompenses ou des offres exclusives.
• Lancement de produits en avant-première : utilisez des vidéos pour informer vos abonnés directement dans leur application de messagerie mobile native, sans les rediriger vers une autre plateforme.
• Enquêtes interactives ou sondages rapides : obtenez facilement l’avis des clients lorsqu’ils interagissent avec vos messages grâce à des réponses par simple pression qui s’apparentent davantage à un chat. Bonus : vous obtenez en retour des données propres et exploitables !
• Notifications transactionnelles : les reçus, les mots de passe à usage unique, les mises à jour sur la livraison et bien d’autres types de messages encore peuvent être à l’image de la marque, dignes de confiance et bien plus utiles pour vos clients lorsqu’ils sont envoyés via le RCS.
• Compte à rebours des ventes flash : créez un sentiment d’urgence et incitez à l’action en proposant des offres à durée limitée et des CTA interactifs.

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Bonnes pratiques pour atteindre les benchmarks

Le RCS est un excellent canal de messagerie pour le marketing, mais vous devrez toujours garder les bonnes pratiques à l’esprit. Ces conseils vous aideront à obtenir de bonnes performances.

• Fidélité à votre marque : veillez à ce que vos messages reflètent la voix et les valeurs de votre entreprise. Le RCS offre de nombreuses fonctionnalités qu’il convient d’utiliser à bon escient.
• Personnalisation : utilisez les données relatives aux consommateurs pour adapter vos messages aux préférences individuelles. Les messages personnalisés sont plus performants !
• Priorité au mobile : le RCS est un canal de messagerie mobile, vous devez donc prendre en compte ses spécificités pour booster l’engagement, à savoir de grandes images, des textes courts et des CTA clairs.
• Combinaison avec d’autres canaux de messagerie : le RCS fonctionne mieux lorsqu’il est utilisé dans le cadre d’une stratégie marketing omnicanale plus large. Combinez-le avec des SMS, des emails et d’autres canaux de messagerie pour atteindre les clients au bon moment.
• Facilité d’opt-in et d’opt-out : la bonne nouvelle ? Vous pouvez utiliser le système d’opt-in pour les SMS pour l’envoi RCS. Toutefois, il est tout aussi important de faciliter l’inscription et la désinscription. Cette expérience et le respect des préférences de vos clients permettront d’instaurer un climat de confiance.

Et, plus important encore, n’hésitez à faire des tests pour en tirer des leçons ! Le RCS constitue un nouvel horizon pour de nombreux marketeurs. C’est pourquoi les tests et les itérations vous aideront à comprendre ce qui fonctionne pour votre entreprise et votre public.

Il est temps d’essayer le RCS

La prise en charge par Apple du RCS dans iOS 18 marque un changement radical dans la messagerie. Les spécialistes du marketing ont l’occasion d’anticiper le changement au lieu de courir derrière.

Notre enquête sur les échanges avec les clients 2024 a révélé que 77,9 % des consommateurs préfèrent désormais recevoir l’actualité des marques par le biais de plusieurs canaux, les applications de messagerie étant à égalité avec les emails et les réseaux sociaux en termes de valeur perçue. Selon nous, cette préférence se confirmera en 2025, car les attentes des consommateurs en matière de messages plus riches et plus interactifs ne cessent d’augmenter.

Les grandes marques prouvent déjà que le RCS permet un réel engagement. Alors que la messagerie enrichie devient la nouvelle norme, il est temps de commencer à intégrer le RCS dans le parcours de vos clients.

Et c’est très simple ! Vous n’avez pas besoin de bouleverser vos systèmes actuels pour commencer à utiliser le RCS. Il peut fonctionner en parallèle avec les SMS, les emails et d’autres canaux de messagerie, ce qui vous permet de l’intégrer facilement à votre stratégie de marketing existante.

Vous aimeriez savoir comment votre entreprise peut utiliser le RCS ? Contactez l’équipe Sinch pour créer dès aujourd’hui des parcours de messagerie plus intelligents et plus engageants.

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Sinch a interrogé des consommateurs du monde entier, ainsi que des chefs d’entreprise des secteurs de la santé, de la technologie, de la vente au détail et des services financiers, dans le cadre d’un projet de recherche ambitieux qui sera bientôt dévoilé.

Voici quelques-unes des principales conclusions du nouveau rapport de Sinch, l’État des communications clients.

Principales conclusions de l’étude État des communications clients

• 44 % des entreprises interrogées estiment que la sécurité et la protection de la vie privée constituent un défi pour la communication client. Ces préoccupations ont également été mentionnées par rapport à l’intégration des communications dans les applications destinées aux clients et l’utilisation de l’IA dans les échanges.
• 46 % des entreprises prévoient d’améliorer l’intégration des communications clients à leur pile technologique (CRM, ERP, plateformes de support, etc.). De même, 45 % indiquent que leurs canaux de communication ne sont pas encore totalement intégrés aux systèmes technologiques.
• 87 % des entreprises interrogées sont familières avec le RCS (service de communication riche) et 59 % pensent qu’il va changer la donne pour les communications clients dans leur secteur d’activité.
• 97 % des entreprises interrogées utilisent ou prévoient d’utiliser l’IA dans les communications clients. 63 % prévoient d’adopter des robots vocaux alimentés par l’IA et 46 % affirment qu’elles ajouteront des chatbots utilisant l’IA en 2025.
• Plus de 40 % des consommateurs sont agacés par des communications trop fréquentes ou excessives, qu’il s’agisse de messages marketing/promotionnels ou de mises à jour informatives.
• 35 % des consommateurs pensent que les emails sont le canal le moins susceptible d’être utilisé pour l’hameçonnage.Pourtant, il s’agit d’un vecteur de menace très fréquemment utilisé par les acteurs malveillants. Ce chiffre prouve l’importance des messages de vérification de l’identité pour protéger l’accès aux comptes, en plus du nom d’utilisateur et du mot de passe.
• 80 % des consommateurs ont une réaction négative lorsqu’ils doivent répéter des informations au cours d’une conversation avec le support. Cette statistique montre que les communications connectées sont nécessaires pour satisfaire les clients.

Les fondements de la communication client

Chez Sinch, nous croyons qu’une communication client efficace repose sur quatre piliers fondamentaux. Une stratégie de communication cohérente doit engager, informer, sécuriser et satisfaire les utilisateurs.Ces piliers s’appliquent à tous les secteurs, à toutes les entreprises et à l’expérience globale du client.

Détaillons comment fonctionnent les quatre piliers de la communication client :

1. Les messages d’engagement, tels que les campagnes du service marketing, sont des communications promotionnelles personnalisées, conçues pour présenter les produits, les services et les idées de votre entreprise.
2. Les messages d’information, qui peuvent concerner les opérations, la logistique et la facturation, correspondent aux mises à jour qui tiennent les clients au courant de l’actualité, tout en garantissant le bon fonctionnement de votre entreprise.
3. Les messages de sécurité, qui aident les équipes informatiques et de cybersécurité à protéger les clients, sont des stratégies de communication élaborées dans le but de vérifier l’identité des utilisateurs et de restreindre l’accès aux comptes afin d’instaurer un climat de confiance.
4. Les messages de satisfaction représentent les conversations avec le service client et le support qui favorisent la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Cette catégorie comprend également d’autres stratégies de communication visant à fidéliser les clients et à garantir leur satisfaction.

Bien entendu, ces quatre domaines peuvent se chevaucher. C’est l’une des raisons pour lesquelles le contrôle des communications clients se complique rapidement.

Principaux défis en matière de communication client

Nous avons interrogé plus de 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la santé, de la technologie, de la vente au détail et des services financiers (FinServ) pour connaître leurs stratégies de communication client. Nous avons aussi abordé les défis auxquels les entreprises seront confrontées en 2025, ainsi que les années suivantes.

Dans les quatre secteurs d’activité étudiés, les trois défis suivants sont ressortis comme étant les plus importants lorsque les participants ont sélectionné toutes les réponses applicables :

Si le coût et la sécurité se rapportent à de nombreux aspects d’une entreprise, l’intégration est spécifique aux défis relevant de la communication client.

D’après notre étude, 55 % des entreprises interrogées affirment que les communications clients sont totalement intégrées à leur pile technologique. Cependant, pour les 45 % restants, les communications ne sont que partiellement ou très peu intégrées à d’autres systèmes. Cette technologie englobe tout, des CRM et ERP aux systèmes bancaires centraux dans les services financiers et aux systèmes de dossiers médicaux électroniques dans le domaine de la santé.

En collaborant avec un partenaire qui propose des API de messagerie faciles à mettre en œuvre ou un ensemble d’intégrations fiables avec des plateformes technologiques de premier plan, il devient beaucoup plus facile de communiquer avec les clients.

Outre ces trois principaux défis, l’étude révèle que les entreprises sont confrontées à une grande variété de problèmes de communication client. Chaque défi présenté dans notre enquête a été choisi dans plus de 25 % des cas. Une entreprise sur quatre est confrontée, au minimum, à l’un de ces défis.

Canaux émergents : le RCS et l’IA dans les communications

Sinch a également interrogé les entreprises à propos de leurs projets en matière de communication pour 2025, dont la possibilité d’adopter de nouveaux canaux pour renforcer et améliorer les liens avec les clients.

Deux canaux émergents présentent un intérêt particulier : le service de communication riche (RCS) et l’utilisation de l’intelligence artificielle, y compris les chatbots et les voice bots.

RCS : révolutionner la messagerie

Le RCS est sur le point de chambouler la communication client, car il offre une expérience fiable, similaire à celle d’une application de messagerie native, sur les smartphones des destinataires. Plus de 80 % de toutes les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête sont familières avec le RCS. Si vous découvrez ce canal, n’hésitez pas à consulter le Hub RCS de Sinch pour vous renseigner et découvrir son fonctionnement.

Parmi les participants qui sont familiers avec le RCS, nombreux reconnaissent son importance. L’enquête de Sinch a révélé que 59 % des personnes interrogées considèrent que le RCS « change la donne » pour la communication client dans leur secteur d’activité. 32 % considèrent le RCS comme utile, sans être essentiel. 1 % seulement des participants ne sont pas intéressés par le RCS.

Le rapport complet de Sinch sur l’État des communications clients identifiera les raisons pour lesquelles de nombreux responsables estiment qu’ils pourront tirer parti du RCS pour les entreprises. Pour faire simple, la messagerie RCS est un excellent moyen de maintenir les clients engagés, informés, en sécurité et satisfaits tout au long de leur parcours.

« L’un des atouts du RCS est sa grande polyvalence. Beaucoup d’entreprises commencent par des messages assez simples, en convertissant leurs SMS existants. Elles améliorent ainsi la sécurité grâce aux vérifications de l’expéditeur, à l’image de marque et aux accusés de réception. Lorsqu’elles obtiennent de bons résultats, elles peuvent passer à des cas d’utilisation plus avancés. »

Miriam Liszewski Responsable du produit commercial RCS, Sinch

IA : mise en œuvre d’une communication client intelligente

Dans tous les secteurs, le potentiel de l’IA à changer nos modes de vie, nos méthodes de travail et nos façons de communiquer suscite l’enthousiasme.

L’étude de Sinch a révélé que 97 % des personnes interrogées dans les différents secteurs utilisent déjà ou prévoient d’utiliser l’IA dans le domaine de la communication. En outre, les solutions d’IA figurent parmi les principaux canaux dans lesquels les entreprises prévoient d’investir au cours de l’année à venir. 63 % prévoient d’adopter des assistants vocaux alimentés par l’IA, tandis que 46 % introduiront des chatbots dotés d’IA.

Il s’avère également que de nombreux chefs d’entreprise comprennent la nécessité de mettre en place des solutions basées sur l’IA de façon prudente et stratégique.

Les trois préoccupations principales concernant l’utilisation de l’IA dans les communications sont les suivantes :

Les entreprises de tous types et de toutes tailles peuvent tirer leur épingle du jeu en se servant de l’IA dans la communication client. Toutefois, il convient de garder à l’esprit que les consommateurs peuvent avoir leurs propres réserves.

La version complète de l’étude sur l’État des communications clients approfondit les utilisations de l’IA et les opinions des consommateurs à ce sujet. (En bref : les jeunes générations interagissent beaucoup plus volontiers avec l’intelligence artificielle.)

Des communications engageantes avec les clients

Qu’en est-il des consommateurs ? Examinons les principaux résultats de l’étude de Sinch révélant leurs préférences et les obstacles qu’ils rencontrent. Nous avons interrogé 2 800 personnes de tous âges dans le monde entier pour connaître leurs attentes et leurs frustrations par rapport aux quatre piliers de la communication client.

Commençons par le pilier de l’engagement. Les consommateurs révèlent les écueils potentiels des communications marketing…

Notre enquête a révélé les trois sources principales d’émotions négatives liées à la réception de promotions de la part d’une marque :

Sans surprise, la plupart des consommateurs sont agacés par le volume de promotions qui arrivent dans leur boîte de réception.

Malheureusement, trop de marques continuent d’envoyer des campagnes non désirées et non pertinentes, tandis que d’autres multiplient les messages jusqu’à être signalées comme spam. Dans notre rapport complet, nous examinons les facteurs que les consommateurs sont les plus susceptibles de trouver engageants. Ils s’attendent notamment à ce que les marques personnalisent les messages marketing.

« En fin de compte, vous voulez offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients et vous pouvez convertir cette demande sur tous les canaux de communication numérique que vous utilisez. Les commerçants, par exemple, devraient envisager de développer des expériences personnalisées avec le RCS. Nous constatons principalement un impact au niveau de l’augmentation des taux de conversion avec le RCS pour les entreprises, qui est considérable. »

Jonathan Bean Directeur général du marketing, Sinch

Communications informatives avec les clients

Les clients s’attendent à recevoir des mises à jour et il est important de les envoyer. Ces messages contiennent en effet des informations pertinentes. Et contrairement aux communications marketing, ce sont des messages individuels (et non pas des communications envoyées en masse), favorisant un contact personnel.

Cependant, il est possible de trop informer votre clientèle, ou pas assez. Lorsque nous avons demandé aux consommateurs quels aspects de ce type de communication les frustraient le plus, ils ont souligné trois points :

Si un client est inondé de notifications répétitives, ces messages pourtant utiles perdent leur intérêt. De même, lorsque les mises à jour n’arrivent pas à temps, manquent d’informations en temps réel ou n’offrent aucun moyen de poser des questions, elles n’informent pas les clients adéquatement.

Si l’envoi de mises à jour automatisées peut sembler évident, elles n’en constituent pas moins un élément crucial de l’expérience client et méritent donc une attention particulière. Trouver le bon équilibre permet non seulement d’informer les clients, mais aussi de les engager, d’assurer leur sécurité et de les satisfaire.

Assurer la sécurité des clients

Le monde numérique a ses dangers. Que fait votre entreprise pour protéger vos clients des mauvais acteurs qui tentent de les piéger avec des messages d’hameçonnage ?

En vérité, de nombreux consommateurs font peut-être un peu trop confiance aux messages qui arrivent dans leur boîte de réception email ou SMS. Lorsque nous avons demandé aux consommateurs de choisir le canal qui, selon eux, est le moins susceptible d’être utilisé pour l’hameçonnage, ils ont en majorité désigné les emails (35 %).

Mais qu’en est-il réellement ? Les emails sont un vecteur de menace très fréquent pour les mauvais acteurs qui cherchent à voler l’identité des consommateurs. Les messages in-app (choisis par 27 % des participants) sont incontestablement plus fiables, mais ils ne sont disponibles que lorsque l’utilisateur est connecté à l’application.

Les mots de passe à usage unique et diverses formes d’authentification multifacteur constituent une ligne de défense importante contre les messages malveillants. Il s’agit notamment des SMS, des emails et des appels rapides qui permettent de vérifier l’identité d’un utilisateur avant d’autoriser l’accès à son compte.

Bien que ces mesures de protection des comptes nécessitent des démarches supplémentaires, l’étude de Sinch a révélé que la plupart des consommateurs considèrent les mots de passe à usage unique et l’authentification multifacteurs comme nécessaires et en tirent un sentiment de sécurité. En configurant une API de vérification, vous pouvez diffuser des messages qui assurent la sécurité des clients sur leurs canaux préférés.

Satisfaire les clients

Des messages engageants, informatifs et dignes de confiance peuvent améliorer la satisfaction des clients. Toutefois, il arrive que les consommateurs aient besoin d’aide et ces situations composent un élément irremplaçable de l’expérience client.

Les interactions avec le service client et le support peuvent changer du tout au tout leur avis sur votre entreprise.

Lorsqu’ils tentent de résoudre un problème, les consommateurs sont souvent amenés à changer de canal de communication ou à être transférés d’un agent à l’autre. Ce processus peut entraîner de nombreuses attentes et répétitions, ce qui met leur patience à rude épreuve.

L’étude de Sinch a révélé que 42 % des consommateurs trouvent cette expérience frustrante. Par ailleurs, 24 % déclarent perdre leur temps ainsi et 15 % perdent confiance dans les entreprises qui ne sont pas en mesure de conserver les informations échangées lors des interactions avec le support.

Au total, 80 % des consommateurs ont une réaction négative, ce qui a un impact sur leur satisfaction.

Les systèmes centralisés de gestion des conversations avec le support sont essentiels pour offrir une expérience client rationalisée et satisfaisante. Il peut s’agir d’intégrer les communications clients dans vos plateformes existantes ou d’utiliser une solution CPaaS (plateforme de communication en tant que service).

Par exemple, Contact Pro de Sinch est un centre de support omnicanal qui vous permet d’échanger avec vos clients par SMS, email, messagerie mobile, appel téléphonique et chat en ligne en un seul endroit. Votre équipe a ainsi les moyens de suivre les interactions avec les clients au fil de la conversation. Cet outil fournit également des historiques des interactions avec les clients individuels.

Les solutions d’intelligence artificielle améliorent déjà considérablement l’efficacité du support client. Le rapport complet de Sinch explore l’opinion des consommateurs sur l’utilisation de l’IA dans diverses situations.

« Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. L’utilisation de l’IA générative dans les communications permet aux entreprises d’exploiter leurs connaissances et les informations à leur disposition pour répondre instantanément aux clients. Côté assistance et service à la clientèle, je pense que nous verrons bientôt l’IA gérer un volume dix fois supérieur à ses capacités actuelles. »

Laurinda Pang PDG, Sinch

Des informations approfondies sur les communications clients

Les résultats complets de l’enquête de Sinch sont désormais disponibles. Consultez le rapport complet sur l’état des communications clients et gardez un œil sur notre blog, nos réseaux sociaux et votre boîte de réception pour obtenir encore plus d’informations sur la communication client.

Dans les mois à venir, nous publierons également des rapports et des articles portant sur les divers secteurs, ainsi que d’autres contenus pour vous aider à développer et à améliorer la stratégie de communication de votre entreprise.

Vous souhaitez savoir comment les sociétés dans les domaines de la santé, de la technologie, de la vente au détail, des services financiers et d’autres secteurs réussissent grâce à une meilleure communication client ? Consultez la collection d’études de cas de Sinch que nous complétons régulièrement pour le découvrir.

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Mais quelles sont les différences entre les pays ? Quelles tendances en matière de messagerie émergent à travers le monde et quelles sont leurs implications pour les entreprises ? Nous avons analysé les statistiques globales les plus récentes et composé une vue d’ensemble des applications de messagerie les plus populaires dans le monde, par pays.

Les dix applications de messagerie les plus populaires au monde en termes d’utilisateurs actifs mensuels

WhatsApp, Facebook Messenger, Signal : les applications de messagerie sont très nombreuses. Certaines, comme WhatsApp, bénéficient d’une grande popularité depuis des années. D’autres, comme Signal, sont en plein essor, tandis que des applications comme Viber ou WeChat attirent des publics régionaux. Voyons de plus près comment les applications de messagerie les plus populaires au monde se partagent le marché.

Pour ce faire, nous les avons comparées et classées en fonction du nombre d’utilisateurs actifs mensuels. Commençons !

1. WhatsApp (3 milliards d’utilisateurs actifs mensuels)

Mark Zuckerberg, PDG de Meta, a annoncé que WhatsApp (propriété de Meta) avait atteint la barre des trois milliards d’utilisateurs au premier trimestre 2025, dont plus de 100 millions d’utilisateurs aux États-Unis. WhatsApp est donc de loin l’application de messagerie la plus populaire au monde en termes de nombre d’utilisateurs.

2. WeChat (1,39 milliard d’utilisateurs actifs mensuels)

WeChat et sa version chinoise Weixin sont les applications de messagerie dont les utilisateurs chinois se servent dans le monde entier. Alors que les utilisateurs chinois utilisent la version Weixin, les utilisateurs étrangers ont accès à WeChat. Selon Tencent, propriétaire de WeChat, le nombre combiné d’utilisateurs de WeChat et de Weixin devait atteindre 1,385 milliard d’utilisateurs actifs mensuels en 2024.

3. Messenger (plus d’un milliard d’utilisateurs actifs mensuels)

En mars 2025, Messenger de Facebook a de nouveau dépassé le cap du milliard d’utilisateurs. Ce chiffre est en légère augmentation par rapport aux chiffres de l’audience publicitaire qui indiquaient une base d’utilisateurs d’environ 950 millions d’utilisateurs les années précédentes.

4. Telegram (1 milliard d’utilisateurs actifs mensuels)

En mars 2025, le fondateur de Telegram, Pavel Durov, a déclaré que l’application de messagerie avait atteint un milliard d’utilisateurs actifs mensuels (contre 950 millions en 2024), ce qui en fait la quatrième application de messagerie la plus populaire au monde.

5. Snapchat (plus de 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

Au premier trimestre 2025, Snapchat a indiqué que l’application avait atteint plus de 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels.

6. QQ (562 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

QQ, l’autre application de messagerie populaire de Tencent, comptait 562 millions d’utilisateurs actifs mensuels en décembre 2024.

7. Viber (plus de 200 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

En 2014, Rakuten, la société mère de Viber, a déclaré avoir atteint 209 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Aucun chiffre n’a été publié par Rakuten depuis, mais certaines sources estiment que le nombre d’utilisateurs actifs de Viber avoisine les 260 millions en 2024. Viber est populaire en Russie, en Europe de l’Est, en Grèce et aux Philippines.

8. Ligne (197,8 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

Line est une application de messagerie populaire au Japon, à Taïwan, en Thaïlande et en Indonésie, qui appartient au groupe SoftBank. L’entreprise a publié des chiffres officiels sur les utilisateurs pour la dernière fois en 2020, lorsqu’elle a déclaré que Line comptait 187 millions d’utilisateurs actifs mensuels.

En 2021, Z Holdings Corporation (une ancienne coentreprise entre SoftBank Group et Naver Corporation) a publié un rapport indiquant que Line avait 178 millions d’utilisateurs actifs mensuels sur ses quatre principaux marchés, ce qui représente environ 90 % de la part de marché totale de Line. Le nombre d’utilisateurs actifs mensuels de Line s’élèverait donc à environ 197,8 millions.

9. Signal (40 à 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

Connue pour son haut niveau de sécurité, l’application de messagerie Signal compte une base d’utilisateurs fidèles. Selon une interview de Meredith Whittaker, présidente de Signal Foundation, parue en avril 2025 dans le journal suisse NZZ, Signal enregistre entre 70 et 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels. La BBC, quant à elle, affirme que l’application de messagerie ne comptait qu’entre 40 et 70 millions d’utilisateurs actifs en avril 2025.

10. KakaoTalk (54 millions d’utilisateurs actifs mensuels)

Selon les chiffres du quatrième trimestre 2024, KakaoTalk, la super-app de Corée du Sud, comptait 54 millions d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde en décembre 2024. 48,9 millions de ces utilisateurs (91 %) se trouvent en Corée du Sud. KakaoTalk est de loin l’application de messagerie la plus populaire du pays.

Qu’en est-il d’iMessage, de Discord et d’Instagram Direct Messenger ?

Bien qu’elles ne soient pas seulement des applications de messagerie ou fassent partie d’une plateforme de réseaux sociaux plus large, Instagram Direct Messenger, iMessage et Discord méritent également d’être mentionnées parmi les applications de messagerie les plus populaires au monde.

Instagram Direct est la fonctionnalité de messagerie directe d’Instagram permettant les conversations privées entre utilisateurs. De nombreuses entreprises offrent également un service client par ce biais. Le nombre d’utilisateurs d’Instagram Direct est difficile à évaluer, car Meta ne publie plus de données spécifiques.

En 2017, TechCrunch a rapporté que la fonctionnalité de messagerie directe d’Instagram comptait 375 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Mark Zuckerberg a déclaré lors de la conférence de Meta sur les résultats du premier trimestre 2025 qu’autant de messages sont désormais envoyés chaque jour sur Instagram que sur Messenger, qui compte un milliard d’utilisateurs mensuels actifs. Cette affirmation pourrait indiquer que les chiffres d’Instagram Direct sont en hausse par rapport aux 375 millions annoncés précédemment.

De même, il n’existe aucun nombre officiel d’utilisateurs d’iMessage sur Apple. Plusieurs sources indiquent qu’il y a actuellement plus de 1,38 milliard d’utilisateurs d’iPhone dans le monde. IMessage étant l’application de messagerie native des iPhones, cela vous donne une idée du nombre de personnes qui utilisent l’application de chat. Il faut toutefois garder à l’esprit que tous les utilisateurs d’iPhone ne sont pas nécessairement des utilisateurs actifs d’iMessage.

Discord est à la fois un réseau social, un forum en ligne et un service de messagerie, extrêmement populaire auprès des joueurs. Selon l’entreprise, Discord compte actuellement 200 millions d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde.

Maintenant que vous savez quelles applications de messagerie dominent le marché mondial, intéressons-nous à un classement par pays.

Les applications de messagerie les plus populaires dans le monde, par pays

Lorsque l’on examine les applications de messagerie les plus populaires par pays, le tableau devient plus varié. Même si WhatsApp reste l’application de chat numéro un dans la plupart des pays, il existe d’importantes différences régionales. Il est particulièrement important de faire attention à ces éléments si vous envisagez d’intégrer des applications de messagerie dans votre stratégie de communication avec les clients.

Le tableau suivant vous donne un aperçu des principales applications de messagerie dans le monde, par pays.

En ordre décroissant,

• WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire dans 26 pays

• Messenger est l’application de messagerie la plus populaire dans 8 pays

• Telegram est l’application de messagerie la plus populaire dans 2 pays

• Line est l’application de messagerie la plus populaire dans 1 pays

• WeChat est l’application de messagerie la plus populaire dans 1 pays

• KakaoTalk est l’application de messagerie la plus populaire dans 1 pays

• Zalo est l’application de messagerie la plus populaire dans 1 pays

Il est difficile de ne pas remarquer le favori évident parmi les applications de messagerie : WhatsApp ! Si vous coloriez la carte en fonction de la popularité de WhatsApp, le monde a l’air plutôt vert.

N’oubliez toutefois pas que les consommateurs ne discutent généralement pas exclusivement sur une seule application de messagerie. La plupart d’entre eux utilisent en réalité plusieurs plateformes à des fins différentes et ils attendent des entreprises qu’elles les contactent sur ces canaux. Les préférences varient également en fonction des différents groupes démographiques.

Le potentiel commercial des applications de messagerie

Comme le montrent ces statistiques, les utilisateurs du monde entier utilisent WhatsApp, WeChat, Telegram et d’autres applications de chat pour communiquer avec leurs amis et leur famille, mais aussi, de plus en plus, avec des entreprises.

C’est pourquoi WhatsApp, WeChat, Apple, Messenger et d’autres proposent des versions professionnelles spécifiques de leurs applications grand public, afin que les entreprises puissent interagir avec leur public cible sur les applications de messagerie commerciales.

C’est une excellente occasion d’échanger avec vos clients sur les plateformes qu’ils utilisent déjà et qu’ils apprécient, et de leur offrir des expériences pertinentes avec votre entreprise.

Et ne vous inquiétez pas ! Nul besoin de discuter avec vos clients sur cinq applications de messagerie différentes. Les outils spéciaux de messagerie professionnelle regroupent tous ces canaux en une seule solution. Avec la plateforme de messagerie de Sinch, par exemple, vous pouvez facilement atteindre vos clients sur WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business (iMessage), Telegram, Viber, et même par SMS et RCS.

Si vous ne savez pas par où commencer, consultez notre guide de la communication mondiale pour découvrir les canaux les mieux adaptés à votre public.

2 min

Connect globally, communicate locally

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Mais ça n’est pas la fin de l’histoire. Depuis, beaucoup de choses ont changé dans le monde de la messagerie mobile, notamment avec l’introduction des services de communication riches (RCS, pour rich communication services). RCS permet aux entreprises et aux marques de communiquer avec les utilisateurs via des contenus multimédia et des pièces jointes volumineuses et de haute qualité, sur les téléphones disposant du système d’exploitation Android, là où les SMS offrent moins de fonctionnalités mais un support plus étendu, puisque compatible avec tous les appareils.

Le SMS s’est imposé comme la technologie de messagerie mobile de choix, mais le RCS peut compléter les fonctionnalités plus limitées de son ancêtre. À mesure que la communication d’entreprise continue d’évoluer, le RCS deviendra plus important en tant que complément d’une stratégie de marketing par SMS . Examinons plus en détail les avantages du SMS et du RCS, et comment ils peuvent vous aider à interagir efficacement avec vos clients, même si c’est de manière un peu différente.

SMS : la norme, pour l’instant

Le SMS est la forme de message texte la plus répandue et la plus utilisée. Il est considéré comme le type de messagerie par défaut dans le monde entier. Il est si courant que vous pouvez utiliser les SMS pour joindre presque tous les utilisateurs sans qu’ils soient connectés à un réseau Wi-Fi pour recevoir un message. Il sert également d’option alternative lorsque les messages sur d’autres canaux ne sont pas distribués.

Les SMS peuvent être conversationnels, mais moins qu’avec le RCS. Les utilisateurs peuvent répondre aux messages et s’engager de manière limitée, par exemple en répondant à l’aide d’un numéro abrégé ou d’un mot déclencheur.

Ces messages courts font partie de notre vie : plus de 23 milliards de SMS sont envoyés quotidiennement dans le monde. En France, les marques ont envoyé plus de 13 milliards de SMS en 2023. Les SMS sont si répandus que leur croissance est désormais très limitée. Cependant, en raison de leur portée, ils continueront d’occuper une place importante dans une stratégie de communication multicanale.

RCS : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est le futur ?

Le protocole RCS est un service avancé qui améliore l’expérience de messagerie pour les utilisateurs d’Android, en créant une meilleure expérience et en fonctionnant davantage comme une application de messagerie instantanée OTT, comme iMessage, Facebook Messenger ou WhatsApp, que comme un SMS.

Cependant, le protocole de communication RCS se distingue dans son fonctionnement de ces applications OTT, puisque les utilisateurs peuvent l’utiliser directement dans la messagerie native de leur téléphone. Cela signifie que les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités les plus modernes du RCS, telles que des messages de marque en temps réel, des vidéos haute résolution, des confirmations de lecture, des conversations de groupe, des indicateurs de saisie, le cryptage de bout en bout…, sans avoir à télécharger une nouvelle application tierce.

Ces fonctionnalités rendent les communications riches si puissantes que cela explique en partie pourquoi les utilisateurs du RCS sont plus engagés que les utilisateurs de SMS. En fait, les personnes recevant des messages RCS sont plus susceptibles d’interagir et de devenir des clients payants.

Principales fonctionnalités et caractéristiques du RCS

Le protocole de messagerie RCS donne aux marques la possibilité d’envoyer du contenu multimédia de haute qualité pour guider les utilisateurs dans leurs conversations. Ces messages riches en fonctionnalités sont reçus soit via wifi, soit via la connexion de données mobiles d’un opérateur (4G, 5G). De leur côté, les SMS sont transmis par un signal téléphonique. Les messages commerciaux RCS ont pour fonction de renforcer l’engagement client, avec des fonctionnalités telles que :

• Les cartes enrichies
• Les réponses suggérées
• Les actions suggérées

Cartes enrichies

Les cartes enrichies sont une fonctionnalité RCS qui vous permet d’envoyer un lot d’informations à un utilisateur. Les cartes enrichies surpassent de loin les fonctionnalités des SMS car elles peuvent contenir du contenu multimédia, du texte et même des suggestions de réponses et d’actions pour vos utilisateurs, en prenant en charge les formats suivants :

• JPG
• PNG
• Vidéo
• Audio
• GIF

Les cartes enrichies peuvent être envoyées séparément ou regroupées dans un « carrousel », permettant de présenter de nombreuses options au destinataire.

Réponses suggérées

Les réponses suggérées sont un outil utile pour guider les utilisateurs tout au long de votre conversation et les maintenir engagés. Ces suggestions sont les prochaines étapes que l’utilisateur peut utiliser pour répondre rapidement, en fonction du contexte du chat. Ils sont envoyés soit sous forme de listes (parfois désignées comme puces ou boutons de suggestion), soit sous forme de cartes enrichies.

Actions suggérées

Alors que les réponses suggérées contribuent à faire avancer votre conversation, les actions suggérées la font progresser d’un cran. Ces actions tirent parti de l’appareil de l’utilisateur et de ses fonctionnalités pour améliorer l’expérience client. Ce sont des boutons sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer pour accomplir une multitude de tâches, telles que :

• Ouvrir une page web
• Appeler le service client
• Trouver une destination sur une carte grâce à la géolocalisation

Les actions suggérées offrent de nombreuses fonctionnalités. Il est donc important de vous assurer que votre stratégie de messagerie conversationnelle n’inonde pas vos utilisateurs d’informations plus ou moins utiles.

Comparaison entre RCS et SMS

En tant qu’utilisateur, la réception d’un message RCS par rapport à un message SMS peut être très différente. Première distinction : les SMS sont envoyés via le réseau cellulaire, tandis que le contenu RCS nécessite une connectivité de données. Les utilisateurs doivent donc disposer d’un appareil doté de fonctionnalités de données mobiles ou d’une connexion Internet. D’autres différences clés concernent la portée, les capacités multimédia et les opportunités pour la marque. Consultez ce tableau récapitulant les différences entre SMS et RCS !

Qu’est-ce que le SMS et le RCS peuvent apporter à votre entreprise ?

Selon les besoins et les préférences de vos clients, le RCS et les SMS peuvent convenir à votre entreprise. De nombreuses entreprises combinent le RCS et les SMS dans le cadre de leur stratégie d’envoi de messages, visant à couvrir toutes leurs bases.

Alors que les SMS constituent une option fiable pour les messages de base allant jusqu’à 160 caractères, le chat RCS offre des fonctionnalités améliorées et la possibilité d’envoyer des messages plus longs à votre public sur les appareils Android.

C’est peut-être la raison pour laquelle tant d’entreprises souhaitant adopter la messagerie enrichie commencent par une solution simple : la mise à niveau automatique des SMS existants vers le RCS lorsque c’est possible, et la gestion des SMS si nécessaire. L’adoption de cette stratégie d’envoi de messages dans votre entreprise garantit que vous vous adressez au public le plus large possible.

Examinons quelques cas spécifiques d’entreprises utilisant le RCS et les SMS.

Cas d’utilisation du RCS — Cdiscount

Le RCS offre une expérience plus complète et plus attrayante que les SMS, c’est pourquoi les utilisateurs de RCS sont plus susceptibles d’être engagés et de convertir que les utilisateurs de SMS traditionnels. Ainsi, le RCS ne remplace pas les SMS, mais les complète dans le cadre d’une solution de messagerie complète.

Le site de e-commerce Cdiscount avait besoin d’un moyen de revitaliser sa stratégie marketing et d’éviter une situation de stagnation ou de baisse des revenus. L’entreprise utilisait les SMS pour communiquer avec ses clients, mais ne constatant pas de croissance significative, elle s’est tournée vers le RCS pour améliorer ses messages et impliquer davantage les clients.

En développant ses fonctionnalités de messagerie, Cdiscount a enregistré une augmentation de 9 % du montant du panier moyen et une augmentation de 4 % de son chiffre d’affaires global, des chiffres qui indiquent comment le RCS peut inciter les clients à s’engager davantage et, à terme, à les convertir.

Cas d’utilisation du SMS — AAA

L’American Automobile Association (AAA) a tiré parti de la fiabilité et de l’utilisation généralisée des SMS pour renforcer de manière significative sa fonction de support client. AAA a découvert que les utilisateurs envoyaient des SMS à son support, qui n’était pourtant pas activé pour la communication par SMS. Les messages étaient donc tout simplement perdus et restaient sans réponse.

En mettant en place une solution de SMS bidirectionnelle, que 89 % des personnes préfèrent à l’utilisation des appels vocaux, AAA a pu répondre aux SMS grâce à un lien web permettant aux utilisateurs de déposer une réclamation. Cela a généré une conversion supplémentaire de 8 % par SMS sur les 62 millions d’utilisateurs de AAA, et a permis à l’association d’économiser 30 000 dollars en coûts accessoires.

Ces clients choisissent l’envoi de SMS parce qu’il est abordable et évolutif, et qu’il offre un taux d’ouverture allant jusqu’à 98 % et un taux de clics allant jusqu’à 19 %.

Quels supports et appareils prennent en charge le RCS et le SMS ?

Le RCS est le fruit d’une collaboration entre Google et les opérateurs mobiles. Bien qu’il ne soit actuellement pris en charge que sur les appareils Android, le support ne cesse de croître. Et fin novembre 2023, Apple a annoncé qu’elle déploierait le support de RCS sur iOS dans le courant 2024. Bien que certains détails ne soient toujours pas clairs, cela promet une expérience de messagerie améliorée pour les utilisateurs d’appareils Android et d’iPhones.

Pour l’instant, le RCS est le plus souvent utilisé sur Google Messages, installée par défaut sur les appareils Android comme application de messagerie. Vous pouvez vérifier si votre téléphone prend en charge le RCS dans l’application en accédant au menu des paramètres et en parcourant les fonctionnalités de chat.

Tous les appareils mobiles dotés d’une connexion réseau prennent en charge les SMS. C’est pourquoi SMS et RCS peuvent fonctionner en tandem pour fournir une solution de messagerie plus complète : toute personne possédant un téléphone portable est capable de recevoir des SMS tant qu’elle est connectée à un réseau mobile.

Trouvez une solution, quelle que soit votre stratégie d’envoi de messages

Quels que soient vos objectifs, il existe une solution de messagerie qui aidera votre entreprise à réussir dans le commerce conversationnel . Si vos besoins sont plus conversationnels, le RCS dispose de fonctionnalités étendues qui dynamisent les communications marketing pour une expérience améliorée. Et si vous devez envoyer des messages plus transactionnels, telles que des notifications de fraude ou des mises à jour de livraison, une API SMS facile à intégrer peut répondre à vos besoins.

Si vous voulez implémenter de nouveaux canaux de messagerie, discutons-en. Notre équipe sera heureuse de vous aider à élaborer une stratégie d’envoi de messages que vos clients adoreront !

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Cette reconnaissance souligne la force de notre partenariat avec HubSpot ainsi que notre expertise et notre fiabilité en tant que service de messagerie mobile. Elle met également en évidence notre engagement à aider les entreprises à communiquer avec leurs clients de manière plus intelligente, plus rapide et plus significative.

Applications essentielles de HubSpot : Sinch est reconnu comme un partenaire de confiance

HubSpot vient de lancer sa nouvelle API de canaux personnalisés, une fonctionnalité qui permet aux entreprises d’intégrer des applications tierces, comme Sinch, directement dans la boîte de réception des conversations HubSpot. Dans le cadre de ce nouveau produit, HubSpot met en avant un groupe de partenaires de confiance, désignés comme « applications essentielles ». Nous sommes fiers d’annoncer que Sinch est l’un de ces fournisseurs recommandés.

Pour nous, il ne s’agit pas seulement d’une étiquette sympa apposée sur notre application. C’est la reconnaissance de l’intégration performante que nous avons construite avec HubSpot et de notre engagement à aider les entreprises qui utilisent HubSpot à offrir des expériences client exceptionnelles.

« HubSpot offre à ses partenaires de nombreuses opportunités de collaborer et de créer des solutions, et le fait d’être nommé Application essentielle est le résultat d’un partenariat de longue date fondé sur l’uinnovation conjointe entre Sinch et HubSpot. »

Chris Thompson Vice-président des écosystèmes chez Sinch

Pourquoi Sinch ?

Chez Sinch, nous ne nous contentons pas de proposer des outils de messagerie. Nous offrons des solutions qui évoluent, s’adaptent et simplifient la façon dont les équipes discutent avec leurs clients.

Pour accompagner le nouveau produit de HubSpot, nous avons lancé une intégration avec la boîte de réception des conversations qui fournit une vue unique et organisée de toutes vos communications avec les clients. Désormais, vous pouvez suivre et gérer les conversations SMS et MMS basées sur Sinch, ainsi que les emails, les chats et les autres points de contact avec les clients, dans un seul endroit centralisé au sein de HubSpot.

Cette nouvelle intégration vous permettra d’améliorer l’engagement, la visibilité et la personnalisation de l’expérience client. Ce sont tous ces avantages que HubSpot a reconnus en recommandant Sinch comme l’un de ses partenaires de confiance.

« C’est un témoignage de notre volonté d’apporter les meilleurs outils de communication aux entreprises utilisant HubSpot. Nos équipes produits et partenaires ont travaillé avec HubSpot pour créer un environnement de boîte de réception qui répond aux besoins des entreprises d’aujourd’hui. Notre partenariat avec HubSpot a conduit à des opportunités telles que la boîte de réception de conversation pour les utilisateurs. »

Chris Thompson Vice-président des écosystèmes chez Sinch

La puissance de Sinch + HubSpot

Notre nouvelle intégration avec la boîte de réception des conversations n’est qu’une étape de plus dans notre partenariat avec HubSpot, un partenariat basé sur notre volonté commune de sans cesse innover et améliorer l’engagement client.

Depuis le début de notre collaboration en 2020, notre objectif est de permettre à des entreprises comme la vôtre de créer du lien avec leurs clients et de générer des conversions directement depuis l’environnement HubSpot.

Grâce à l’intégration de Sinch dans l’expérience HubSpot et aux fonctionnalités puissantes telles que l’automatisation SMS, RCS et MMS, la messagerie bidirectionnelle facile à suivre, la personnalisation des messages et des analyses complètes, les marques peuvent transformer les données CRM en opportunités d’engagement en temps réel.

Ainsi, que ce soit pour mener des campagnes de marketing ou pour entretenir les relations avec vos clients, l’intégration HubSpot de Sinch vous permet de créer des communications personnalisées et traçables, à chaque étape du parcours client.

Ce que cela signifie pour vous

Nous sommes fiers d’être reconnus par HubSpot, et encore plus enthousiastes à l’idée de ce que cela représente pour nos clients.

Les équipes les plus performantes utilisent déjà notre intégration. Nous sommes convaincus que l’accent que Sinch et HubSpot mettent sur l’innovation continuera à favoriser la réussite des organisations du monde entier. Que vous cherchiez à finaliser des ventes plus rapidement, à fidéliser vos clients avec des messages plus pertinents ou simplement à assurer le bon fonctionnement de votre entreprise, notre intégration vous permet de tout faire, directement depuis HubSpot.

Si vous utilisez déjà Sinch avec HubSpot, vous pouvez dès à présent tirer pleinement parti de cette fonctionnalité. Et si vous débutez, c’est une raison de plus de choisir Sinch et HubSpot pour vos communications. Essayez notre intégration gratuitement, directement depuis le Marketplace de HubSpot.

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Pourquoi cette évolution revêt-elle une grande importance ? La messagerie RCS permet aux entreprises d’envoyer des messages riches et personnalisés dans la boîte de réception de la messagerie mobile native des clients, sans se laisser limiter par les capacités des SMS traditionnels. Les marques peuvent ainsi attirer l’attention des consommateurs en diffusant des contenus plus interactifs et visuellement attrayants sur un canal qu’ils utilisent déjà.

Source : statistiques de SimpleTexting sur l’envoi de SMS et le marketing par SMS en 2025

Si vous envisagez d’adopter le RCS, vous avez sûrement des questions : combien coûte cette fonctionnalité ? Quelle est la différence par rapport aux SMS ?

Dans ce guide, nous allons expliquer les tarifs du RCS et vous fournir toutes les informations que vous devez connaître avant d’envoyer des messages RCS aux consommateurs. Des étapes à suivre pour démarrer aux différents types de messages (ou catégories de facturation), en passant par les tarifs, voici tout ce que vous devez savoir.

Configuration d’un agent RCS

Avant d’aborder la question des tarifs, définissons d’abord comment les entreprises envoient des messages RCS. Pour utiliser le RCS, votre marque doit d’abord créer un agent RCS, qui agit comme l’identité de votre entreprise au sein de l’écosystème RCS. La mise en place d’un agent RCS requiert plusieurs étapes : la création d’un profil, la configuration de votre identité de marque (comme le logo affiché dans vos messages), la configuration des déclencheurs automatisés de messages et la réalisation des vérifications nécessaires pour garantir la conformité avec les directives du transporteur et de Google.

Une fois que votre agent RCS est configuré, vous pouvez commencer à envoyer des messages RCS pour les entreprises en fonction des préférences et des configurations que vous avez définies. Le type d’agent RCS que vous configurez joue un rôle clé dans la tarification. Il est donc important d’en comprendre le fonctionnement.

_{Apprenez à configurer un agent RCS pour les entreprises de A à Z avec ce guide par étape.}

Les opérateurs de téléphonie mobile définissent les tarifs du RCS pour les entreprises

La tarification du RCS pour les entreprises (anciennement appelé messagerie d’entreprise RCS ou « RBM », de l’anglais RCS Business Messaging) n’est pas fixée par une entité internationale. Elle est gérée par les opérateurs de téléphonie mobile (MNO/transporteurs). Par conséquent, aucune grille tarifaire unique et globale ne s’applique aux messages RCS. Les tarifs du RCS varient en fonction de facteurs tels que les accords avec les transporteurs, les conditions du marché et le volume de messages que vous souhaitez envoyer.

Si votre entreprise s’intéresse au RCS, il est important de vérifier les tarifs spécifiques à votre région auprès de votre service de messagerie. Comme le RCS est un service géré par les transporteurs, les coûts peuvent varier considérablement en fonction de l’opérateur, du marché sur lequel vous vous trouvez et de la quantité de messages que vous envoyez. Gardez ces éléments à l’esprit lorsque vous planifiez votre stratégie RCS.

Les tarifs du RCS étant gérés par les opérateurs, ils suivent donc différents modèles de facturation. Examinons-les plus en détail.

Types de catégories de messages RCS

Les marques disposent de plusieurs moyens pour joindre leurs clients par le biais du RCS. Les deux principaux types de messages RCS pour les entreprises sont les messages de base et les messages simples. Leurs noms peuvent varier d’une région à l’autre, mais ils fonctionnent généralement de la même manière là où ils sont pris en charge.

Les messages de base constituent la forme la plus simple du RCS. Limités à 160 caractères, ils fonctionnent de la même manière que les SMS. Ils incluent néanmoins des profils d’expéditeurs de marque vérifiés et des prévisualisations d’URL. Cette option est idéale pour l’envoi de mises à jour ponctuelles, comme des mots de passe à usage unique, qui n’appellent pas de réponse.

Quant aux messages simples, ils permettent aux entreprises d’inclure des images, des vidéos, des GIF, des boutons, des carrousels, etc. Ils sont idéaux pour les campagnes de marketing ou les présentations de produits.

Une marque peut envoyer à la fois des messages de base et des messages simples. Toutefois, le modèle de facturation dépend de la configuration de son agent RCS. Découvrons comment.

Comment fonctionne la tarification du RCS ?

Les tarifs du RCS ne sont pas fixes. Ils dépendent de la configuration de l’agent RCS de la marque et du type de message envoyé. Deux configurations principales de facturation déterminent les tarifs, en fonction du statut de l’agent RCS, qui peut être non-conversationnel ou conversationnel.

1. Agents non-conversationnels (messages de base ou simples)

Si une entreprise met en place un agent non-conversationnel (qui comprend à la fois les catégories de messages de base et simples), chaque message est facturé séparément, comme c’est le cas pour les SMS. La tarification dépend du type de message envoyé :

• Messages de base : messages comportant uniquement du texte (jusqu’à 160 caractères)

• Messages simples : plus de 160 caractères de texte et contenu multimédia

Sachez que même si une entreprise dispose d’un agent non-conversationnel, elle peut avoir des conversations bidirectionnelles si un client répond. Toutefois, ces conversations sont facturées par message.

2. Agents conversationnels (tarification par session)

Les agents conversationnels permettent des interactions bidirectionnelles en temps réel entre les marques et les consommateurs. La tarification se fait de la manière suivante :

• Le premier message envoyé est facturé comme un message de base ou simple, en fonction de son contenu.

• Si le destinataire répond, une session de conversation de 24 heures commence. Tous les messages échangés au cours de cette période sont couverts par un tarif fixe.

Que faut-il retenir ? Si un utilisateur ne répond pas, chaque message est facturé séparément, en fonction du type de message envoyé (de base ou simple). S’il répond, la tarification applique le modèle conversationnel basé sur les sessions. Cette configuration rend généralement le RCS conversationnel plus rentable pour les interactions continues, dans des cas comme l’assistance à la clientèle ou les engagements avec les chatbots.

Foire aux questions sur la tarification du RCS

Pour clarifier tout doute que vous pourriez avoir concernant les tarifs du RCS, nous répondons aux questions que les entreprises posent fréquemment lorsqu’elles envisagent d’inclure le RCS à leur stratégie d’envoi de messages.

Combien coûte le RCS ?

Les coûts du RCS varient en fonction du transporteur, de la région et du volume de messages. Certains opérateurs peuvent offrir des remises de gros, tandis que d’autres sont susceptibles d’appliquer des tarifs différents en fonction de la configuration de l’agent RCS. Les entreprises doivent consulter leur service de messagerie pour obtenir des informations précises sur les coûts dans leurs marchés cibles.

Comment les transporteurs fixent-ils les prix ?

Dans la plupart des cas, les opérateurs fixent les prix du RCS en fonction des différentes catégories de facturation et des modèles d’utilisation. Certains facteurs incluent le type de message envoyé et les conditions du marché régional.

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The RCS ecosystem: How RCS messages are sent and delivered

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En quoi la tarification du RCS diffère-t-elle de la tarification des SMS ?

En général, les SMS suivent un modèle de tarification par message. En revanche, les tarifs du RCS varient en fonction du type de message envoyé par l’entreprise. Les messages de base et les messages simples sont facturés individuellement. La configuration d’un agent conversationnel permet aux marques d’envoyer de multiples messages au cours d’une session à un tarif fixe.

La messagerie gratuite pour l’utilisateur final (FTEU, de l’anglais Free to End User), qui est généralement disponible pour les SMS, n’est pas prise en charge pour le RCS. Dans la mesure où la livraison des messages RCS passe par le Wi-Fi ou les données mobiles, des données mobiles peuvent être facturées conformément aux conditions de l’abonnement lorsque les utilisateurs finaux reçoivent ces messages. À cet égard, le RCS fonctionne comme les applications de messagerie telles que WhatsApp et iMessage, où des données ou le Wi-Fi sont nécessaires pour envoyer et recevoir des messages.

Le coût du RCS est-il plus élevé que celui des SMS ?

Cela dépend des cas. Les entreprises peuvent estimer que certaines catégories de messages/facturation ont un coût par message plus élevé que les SMS, alors que le RCS conversationnel peut être plus rentable pour les interactions continues. Étant donné que plusieurs messages peuvent être envoyés au cours d’une seule session, les entreprises qui offrent une assistance à la clientèle ou qui utilisent la messagerie conversationnelle avec leurs clients trouveront probablement cette solution plus avantageuse.

Il est également important de faire la distinction entre les coûts et les tarifs. Le coût de livraison des messages RCS est déterminé par les transporteurs, tandis que le prix facturé à l’entreprise par le fournisseur de services peut varier. Sinch propose des tarifs compétitifs pour le RCS, qui sont souvent alignés sur les SMS pour garantir le meilleur rapport qualité-prix.

Démarrez avec l’envoi sur le canal RCS

Si votre entreprise utilise déjà les SMS, le passage au RCS peut être très simple. De nombreuses sociétés choisissent d’envoyer des messages RCS de base en utilisant la même API et la même tarification que pour l’envoi de SMS. Pour faire bref, une vérification automatique des capacités garantit que les messages sont envoyés en RCS lorsque c’est possible, et par SMS lorsque ce n’est pas le cas.

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An enterprise guide to sending RCS messages via API

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Bien que les prix du RCS varient en fonction du transporteur et de la région, les entreprises peuvent optimiser leurs coûts en choisissant le partenaire de messagerie et le cas d’utilisation adaptés à leurs besoins.

Chez Sinch, nous cherchons à transformer les communications numériques en aidant les marques à créer des liens authentiques et significatifs avec leurs clients. Le RCS est l’un des outils capables d’aider les entreprises à échanger plus efficacement. Que votre objectif soit l’engagement client, l’amélioration des services offerts, l’envoi rapide de messages d’authentification ou la personnalisation de l’expérience client, le RCS vous permet d’enrichir et de personnaliser les interactions, en gardant le client au cœur de votre approche. Du fait de l’engagement plus important et du meilleur retour sur investissement, investir dans le RCS peut s’avérer très rentable.

Vous souhaitez améliorer vos messages à l’aide du RCS ? Contactez-vous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à établir des liens plus significatifs avec vos clients.

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Un taux élevé de délivrabilité des SMS ne signifie pas seulement un engagement plus fort, mais aussi des relations plus solides avec les clients et un meilleur retour sur investissement de vos campagnes de SMS marketing. Dans ce guide, nous expliquons ce qu’est la délivrabilité des SMS, pourquoi elle est importante et quelles sont les bonnes pratiques pour augmenter vos chances de réussite.

Qu’est-ce que la délivrabilité des SMS ?

La délivrabilité des SMS, ou livraison des SMS, est une statistique qui indique aux marques combien de leurs SMS atteignent effectivement les destinataires prévus. Tout comme en matière de délivrabilité des emails, le fait d’appuyer sur Envoyer ne signifie pas que votre message marketing s’affichera automatiquement sur chaque téléphone. Il doit d’abord passer par plusieurs étapes clés.

Alors, qu’est-ce qui peut aider à assurer une bonne livraison des SMS ? Avant tout, vous avez besoin d’une liste d’abonnés SMS, c’est-à-dire de personnes qui ont explicitement choisi de recevoir des messages de votre part par SMS. Sinon, vous ne ferez qu’envoyer des messages dans le vide (ou pire, vos messages seront signalés comme spam !).

Comment calculer le taux de délivrabilité des SMS ?

Certaines entreprises ne savent pas comment mesurer la délivrabilité de leurs SMS. Chez Sinch, nous mesurons la délivrabilité des SMS en calculant le pourcentage de messages SMS délivrés avec succès sur un appareil par rapport au nombre de messages soumis sur notre plateforme par l’expéditeur.

Un taux de livraison élevé signifie que vos messages parviennent aux destinataires comme prévu. Un taux faible signale des problèmes potentiels de délivrabilité, tels que le filtrage par les opérateurs, des numéros non valides ou des soucis de conformité.

Pourquoi le taux de livraison des SMS est-il important ?

Vous avez investi du temps et des ressources pour vous constituer une liste d’abonnés engagés, mais si vos SMS ne les atteignent jamais, tout cela sera gaspillé. Chaque SMS non livré est une occasion manquée d’acquérir de nouveaux clients ou d’améliorer l’engagement des clients existants. Et lorsqu’il s’agit de messages transactionnels ou de codes d’authentification, les enjeux sont encore plus importants : des SMS non reçus, ce sont des clients frustrés, des ventes perdues ou même des risques de sécurité si les utilisateurs ne peuvent pas effectuer des vérifications importantes.

La délivrabilité des messages a également un impact direct sur ces indicateurs clés :

• Expérience client : les messages urgents, tels que les mots de passe à usage unique (OTP) ou les notifications de livraison, doivent arriver presque instantanément. Si ce n’est pas le cas, les clients risquent d’abandonner leurs achats et de perdre rapidement confiance dans votre entreprise.

• Performances marketing : si vos messages n’atteignent pas leurs destinataires, vous donnez à moins de personnes l’occasion d’interagir avec vous. Vos conversions en pâtiront, de même que le retour sur investissement de votre campagne.

• Réputation de marque : l’envoi de messages non conformes ou le non-respect des réglementations et des bonnes pratiques peut entraîner le blocage de vos SMS par les opérateurs de téléphonie mobile.

Source : The art and heart of meaningful customer connections (L’art et la manière d’établir des connexions significatives avec les clients), 2024

Pour quelles raisons la livraison des SMS peut-elle échouer ?

Il n’est pas réaliste d’espérer atteindre un taux de livraison de 100 %, car trop de facteurs entrent en jeu. Parfois, un réseau encombré ou des problèmes liés aux opérateurs entraînent des retards qui se traduisent par des livraisons manquées. Dans d’autres cas, l’échec peut être dû aux numéros de téléphone ou au format des messages.

Comprendre pourquoi les messages ne sont pas livrés peut vous aider à améliorer le taux de délivrabilité global de vos SMS. Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les SMS n’atteignent pas leur destination finale :

1. Numéros de téléphone invalides ou désactivés : si un numéro n’est plus en service ou est incorrect, votre message ne sera pas livré.

2. Filtres de réseau et restrictions imposées par les opérateurs : les opérateurs de téléphonie mobile peuvent bloquer les messages qu’ils jugent indésirables ou non conformes. Par exemple, si votre message contient trop de points d’exclamation ou de lettres majuscules, il risque d’être bloqué par un filtre anti-spam.

3. ID d’expéditeur non enregistrés ou incorrects : certains pays exigent que les ID d’expéditeur soient approuvés et enregistrés au préalable. Cela permet de s’assurer que les messages empruntent les voies de livraison officielles. Si votre ID d’expéditeur n’est pas correctement configuré, votre message n’arrivera pas à destination.

4. Mauvais format : si vous omettez le code de pays correct ou si vous utilisez un format inapproprié, cela peut empêcher la transmission d’un message. Un formatage standard des numéros garantit un réacheminement correct de vos messages.

5. Encombrement ou indisponibilité des réseaux : pendant les périodes de pointe comme le Black Friday et le Cyber Monday, les réseaux mobiles peuvent être surchargés, ce qui entraîne des retards ou des problèmes de livraison. Envoyez vos messages de manière stratégique pour éviter ces retards.

Améliorer la délivrabilité des SMS et des MMS

Afin de vous assurer que vos messages arrivent à destination, essayez quelques bonnes pratiques pour améliorer votre délivrabilité.

1. Validez les numéros de téléphone

Si le nombre de messages délivrés est faible, il se peut que vous utilisiez une liste de numéros de téléphone incorrects ou invalides, qui ne peuvent pas recevoir de SMS. Pour éviter ce problème, vous devez instaurer un processus régulier de suppression des numéros inactifs et utiliser des outils de validation qui fournissent des informations sur les numéros en identifiant le type de ligne (mobile, fixe, VoiP, etc.) avant d’envoyer des messages. Ainsi, vous pourrez vous assurer que les messages ne sont envoyés qu’à des numéros de téléphone mobile valides.

2. Choisissez un fournisseur ayant des connexions directes avec les opérateurs

Tous les fournisseurs de SMS ne proposent pas les mêmes services. En effet, certains d’entre eux s’appuient sur des réseaux tiers pour distribuer les SMS, ce qui signifie que les messages passent d’un réseau tiers à l’autre avant d’atteindre vos clients. Cela peut entraîner des retards, des échecs de livraison et des coûts supplémentaires.

Un fournisseur ayant des connexions directes avec les opérateurs élimine les intermédiaires, ce qui signifie que les messages empruntent le chemin le plus court possible jusqu’à leurs destinataires. Chez Sinch, grâce à notre super réseau mondial, nous avons plus de 600 connexions directes avec des opérateurs de téléphonie mobile du monde entier. Cela garantit que vos messages empruntent les routes conformes les plus efficaces, minimisant ainsi les retards et maximisant le retour sur investissement de toutes vos campagnes.

Comme nous gérons notre propre réseau, nous sommes également à même d’identifier et de résoudre les problèmes de délivrabilité plus rapidement. Au lieu de faire appel à des partenaires tiers pour travailler avec les opérateurs de téléphonie mobile, nous collaborons directement avec eux, ce qui nous permet de détecter les problèmes potentiels plus tôt et de les corriger sans attendre.

3. Enregistrez votre marque pour les voies de communication officielles de chaque marché

Certains pays ou régions, comme les États-Unis, exigent des entreprises qu’elles enregistrent des ID d’expéditeur ou des numéros 10DLC, ou qu’elles fassent approuver leur numéro abrégé par la CTIA et le Short Code Registry. Assurez-vous de respecter toutes ces obligations pour garantir la conformité de vos SMS et éviter leur filtrage par les opérateurs.

4. Évitez les routes grises et les tarifs SMS trop bas

Si un service de messagerie propose des SMS à des tarifs inférieurs à ceux du marché, il y a de fortes chances qu’il utilise des « routes grises », non fiables ou non autorisées. Ces routes sont rentables car elles exploitent des voies temporaires qui peuvent être fermées à tout moment, ce qui peut entraîner un blocage soudain des messages, des taux d’échec élevés ou des amendes. Pire encore, certains fournisseurs de routes grises facturent des messages non livrés afin de maintenir les prix à un niveau artificiellement bas, sans jamais envoyer les SMS. Investir dans des routes légitimes garantit une livraison régulière des messages et protège la réputation de votre marque.

5. Respectez les recommandations en matière de conformité et de contenu

Veillez à ce que vos messages soient conformes aux directives des opérateurs et aux réglementations spécifiques en matière de messagerie, telles que le RGPD et le TCPA. Si vos messages sont filtrés ou bloqués, il est possible que vous enfreigniez les règles des opérateurs ou que vous envoyiez un contenu qui ressemble à du spam.

La base ? Veillez à ce que vos campagnes SMS soient conformes à la législation locale, notamment en ce qui concerne les clauses d’opt-in, et évitez les majuscules excessives ou les promesses promotionnelles qui pourraient faire passer vos messages pour du spam. Et, bien entendu, n’oubliez pas de consulter votre équipe juridique avant de lancer un nouveau programme marketing.

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Complete guide to SMS compliance: Laws and best practices

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Autres bonnes pratiques pour l’envoi de SMS et de MMS

Il est essentiel que vos messages parviennent à vos clients, mais n’oubliez pas les autres éléments qui contribueront à la réussite de votre campagne. Voici d’autres bonnes pratiques qui vous aideront à optimiser votre campagne de messages SMS et MMS :

• Planifiez judicieusement vos campagnes : programmez les grandes campagnes de marketing bien avant le couvre-feu local pour éviter les restrictions et envoyez vos SMS en dehors des heures de pointe pour éviter les retards.

• Choisissez un fournisseur qui comprend votre utilisation des SMS : si vous devez envoyer des notifications urgentes (comme des alertes, des mots de passe à usage unique, etc.), votre fournisseur de SMS doit assurer une livraison rapide.

• Utilisez si possible des numéros abrégés : les numéros abrégés sont soumis à des procédures d’approbation strictes de la part des opérateurs, ce qui signifie qu’ils ont des taux de livraison plus élevés que les numéros longs traditionnels.

• Rédigez des messages courts et clairs : les SMS ne doivent pas dépasser la limite de 160 caractères afin d’éviter d’être fractionnés, ce qui pourrait nuire à la lisibilité et augmenter les coûts. Si votre message est plus long, envisagez d’utiliser la messagerie MMS (qui a une limite de 5 000 caractères avec transcodage).

• Utilisez un double opt-in : cette pratique vous permettra d’obtenir une liste de meilleure qualité et d’éviter d’envoyer des messages à des numéros de téléphone faux ou incorrects.

• Personnalisez vos messages : utilisez le nom des clients et d’autres informations personnalisées pour que le message soit pertinent. Vous améliorerez ainsi votre taux de réponse.

• Segmentez votre public : segmentez votre liste de contacts en sous-groupes pertinents sur la base de données démographiques telles que l’âge, le sexe, la localisation, les centres d’intérêt des clients et leur comportement d’achat.

• Contrôlez les performances : suivez les taux de livraison et adaptez vos campagnes en fonction de l’engagement.

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How to choose the right SMS provider and evaluate their performance

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Comment Sinch peut améliorer la délivrabilité des SMS ?

Chez Sinch, nous prenons au sérieux la délivrabilité des SMS. Notre plateforme garantit que vos messages sont envoyés via des passerelles appropriées, et nous donnons la priorité à la conformité et aux bonnes pratiques.

En choisissant Sinch, vous profitez de nombreux avantages :

• Plus de 600 connexions directes avec les opérateurs pour une transmission fiable des messages à l’échelle mondiale

• Une expertise en matière de conformité pour vous aider à respecter les réglementations applicables aux messages

• Un temps de disponibilité de la plateforme élevé et la latence la plus faible du marché

• Un routage intelligent qui établit des priorités en fonction du coût et de la rapidité d’acheminement des messages pour répondre à vos besoins

Pour les entreprises qui gèrent des messages à grande échelle, la délivrabilité des SMS est essentielle. En comprenant les facteurs qui influencent le succès d’un message et en travaillant avec un fournisseur de confiance doté de solutions de messagerie d’entreprise comme Sinch, vous pouvez maximiser votre portée et votre engagement.

Vous souhaitez optimiser la délivrabilité de vos SMS ? Contactez-nous dès aujourd’hui et voyez comment nous pouvons vous aider à communiquer plus efficacement avec votre public.

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En 2018, WhatsApp a ouvert ses portes aux entreprises afin qu’il soit aussi facile de joindre une entreprise que de joindre ses amis et sa famille. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises aient sauté sur l’occasion d’utiliser WhatsApp pour augmenter leur chiffre d’affaires et établir des relations plus étroites avec leurs clients.

Pour les communications des marques, WhatsApp Business facilite les interactions avec les clients en fournissant des outils pour automatiser les messages, les trier et y répondre rapidement. Examinons les principales raisons pour lesquelles ce canal de messagerie est devenu un élément essentiel des stratégies d’engagement des clients pour de nombreuses entreprises.

Qu’est-ce que la messagerie WhatsApp Business ?

WhatsApp Business allows brands to have a presence on WhatsApp and communicate with customers to grow their business. This is powerful, but take note: There are key differences between the WhatsApp Business app and WhatsApp. The solution for companies offers a free app for small businesses and an API solution with a conversation-based pricing model for larger enterprises. Meanwhile, standard WhatsApp is a person-to-person solution for people to stay connected with friends and family.

WhatsApp Business inclut un cryptage de bout en bout poussé, ce qui signifie que les messages échangés entre une marque et ses clients sont hautement sécurisés et privés.

Les notifications de WhatsApp Business sont directement liées à un numéro de téléphone unique et au nom de l’entreprise, ce qui permet à vos clients de savoir immédiatement à qui ils s’adressent. Les profils vérifiés contribuent à inspirer confiance, car vos clients savent que vos messages sont légitimes.

En prime, votre compte professionnel WhatsApp peut vous aider à protéger votre entreprise contre la fraude. WhatsApp exige que les utilisateurs vérifient leur identité avec une authentification à deux facteurs par SMS, ce qui vous assure de toujours contacter la bonne personne.

Pourquoi utiliser la messagerie WhatsApp Business

D’un point de vue commercial, les messages WhatsApp Business offrent un moyen intéressant de fournir un service client rapide et efficace.

Examinons les six principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent la messagerie WhatsApp Business pour augmenter leur chiffre d’affaires et établir des relations plus étroites avec leurs clients.

Raison 1 : 2 milliards d’utilisateurs !

C’est une audience mondiale vraiment impressionnante. Si vous êtes une marque internationale cherchant à atteindre des clients, la messagerie WhatsApp Business s’impose.

Plus précisément, WhatsApp est très présent en Amérique latine, en Inde, dans une grande partie de l’Europe et de l’Afrique, ainsi que dans certains pays d’Asie.

WhatsApp est la deuxième application de messagerie dans de nombreux autres pays. Elle connaît également une croissance rapide aux États-Unis, où l’app est utilisée par plus de 85 millions de personnes, et toujours en pleine croissance.

La plupart des utilisateurs de WhatsApp ont moins de 45 ans, mais il existe également une base d’utilisateurs importante dans les groupes d’âge plus élevés, ce qui en fait un excellent canal pour atteindre un large public.

Raison 2 : les clients veulent des conversations bidirectionnelles sur WhatsApp

People are crying out for easier, more convenient ways to talk to brands. According to our research, 90% of customers want to be able to reply in-message to ask questions. And many are already doing this today, with 175 million messages sent to businesses over WhatsApp every day.

Dans un épisode récent de Sinch Talks avec Meta, nous avons discuté de l’importance de contacter les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà afin de leur offrir une meilleure expérience. Les clients potentiels peuvent être en train de créer des communautés, de regarder des histoires de marque ou d’assister à des événements virtuels avec des activités interactives, directement sur WhatsApp. Si vous ne savez pas que vos clients consacrent du temps à ces activités, vous passez à côté d’une formidable occasion d’engager le dialogue avec eux.

Grâce à des fonctionnalités telles que les catalogues, les listes de diffusion, les boutons de réponse rapide, les notifications de panier e-commerce et bien plus encore, WhatsApp permet aux entreprises de contacter les clients là où ils sont actifs et de leur offrir une expérience client exceptionnelle !

Raison 3 : WhatsApp permet aux communications marketing de sortir du lot

Les clients sont bombardés de notifications à tout bout de champ. Les canaux conversationnels tels que WhatsApp vous permettent de vous faire remarquer et d’atteindre les gens sur les applications qu’ils utilisent réellement. C’est sans doute la raison pour laquelle le taux d’ouverture moyen des messages WhatsApp est supérieur à 98 % !

Des entreprises innovantes comme Carrefour ont connu un grand succès avec le marketing WhatsApp. Le géant de l’épicerie a remplacé son catalogue papier par un catalogue numérique envoyé via la plateforme WhatsApp Business et a constaté que 45 % des destinataires consultaient le catalogue pendant trois minutes en moyenne ! Des coûts d’impression réduits et de meilleures statistiques clients, l’entreprise y gagne sur tous les plans.

Raison 4 : la messagerie WhatsApp Business permet d’accélérer le cycle de vente

De plus en plus d’entreprises se tournent vers WhatsApp pour vendre des produits et des services, parfois directement à partir de leurs campagnes de marketing et au sein même du canal. En plus des messages sur les produits, des paniers d’achat et de la possibilité d’entrer directement en contact avec les équipes de vente, les utilisateurs peuvent recevoir une promotion commerciale, naviguer dans une boutique WhatsApp et obtenir des réponses à leurs questions avant la vente, le tout sans quitter l’application. Tout est fait pour limiter les obstacles à l’achat !

A great example of how WhatsApp can help businesses speed up the sales cycle is online paint retailer MissPompadour, who has a digital-first customer communication strategy with WhatsApp at the core.

Avec les consultations commerciales sur WhatsApp, les clients peuvent obtenir des conseils personnalisés sur leurs choix. Ce service très personnel est aussi très efficace, neuf consultations sur dix aboutissant à une vente.

Raison 5 : le support client sur WhatsApp Business améliore la satisfaction des clients

Saviez-vous que 73 % des consommateurs considèrent le chat en direct comme le meilleur moyen de communiquer avec une entreprise ? Les clients ne veulent pas avoir à attendre pour poser une question ou obtenir de l’aide, ils veulent que ce soit pratique et rapide. Et attendre une réponse, ce n’est tout simplement plus la façon dont les gens veulent communiquer avec les entreprises.

WhatsApp can be easily integrated into some existing contact centers, or you can also add automated messages or chatbots to handle simple FAQs to free up support teams to focus on more complex cases.

Voici un exemple concret : le constructeur automobile BMW a ajouté un chatbot WhatsApp pour faire face à un volume d’appels important, notamment pour obtenir des informations sur les prestations d’entretien. Avant cette solution, les employés du centre d’appels répondaient sans cesse aux mêmes questions de la part des clients : « Ma voiture est-elle prête ? » ou « Pouvez-vous confirmer l’heure de prise en charge ? ». Non seulement c’était coûteux, mais cela diminuait aussi la qualité du service, car cela empêchait les employés du centre d’appels de traiter des problèmes plus complexes.

Les résultats ? Le chatbot a répondu avec succès à 80 % de toutes les questions et a obtenu un taux de recommandation par les clients de 90 %.

Raison 6 : l’API WhatsApp Business permet de réduire les coûts

Comme l’illustre l’exemple de BMW, les équipes support traditionnelles ne disposent pas toujours des outils et des ressources nécessaires pour se concentrer sur les besoins des clients plutôt que sur leur file d’attente interminable. L’utilisation des outils de messagerie WhatsApp Business, tels que les modèles et les chatbots, peut vous aider à automatiser les réponses aux questions et problèmes courants, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent par rapport aux anciens systèmes CRM et de rendre les centres d’appels plus efficaces.

Mieux encore, la messagerie WhatsApp Business est évolutive, ce qui permet aux entreprises de se développer et d’accroître l’engagement client sans augmenter proportionnellement la charge de travail du support. Ainsi, vos équipes support peuvent se concentrer sur les problèmes plus délicats et les interactions client qui nécessitent une approche plus personnelle.

Vous voulez un exemple de la façon dont WhatsApp a contribué à l’efficacité en entreprise ? En voici un parfait, venu tout droit du Brésil : iFood, l’une des principales solutions de livraison de nourriture en ligne d’Amérique du Sud, a utilisé l’API WhatsApp Business pour améliorer le support client.

La solution traite et automatise 45 % des demandes entrantes, ce qui se traduit par une réduction de 70 % des coûts. De plus, les livreurs accompagnés par le chatbot ont donné à iFood un taux de satisfaction de 91 %. C’est un vrai plus pour les résultats d’iFood !

Lancez vos communications professionnelles sur WhatsApp

Forte de son impressionnante base d’utilisateurs, l’application WhatsApp devient un outil de communication client puissant pour les entreprises. Avec ses capacités de communication bidirectionnelle, ses taux d’ouverture élevés et ses fonctionnalités pratiques, il n’est pas étonnant que les spécialistes du marketing et les équipes de support client du monde entier utilisent déjà ce canal pour aider leurs entreprises à se développer.

Ready to learn more? Our step-by-step WhatsApp guide is packed with detailed insights about how to get started with your business’ WhatsApp journey.

Ou, si vous avez envie de discuter de votre solution WhatsApp Business, contactez-nous. Notre équipe sera ravie de vous aider à élaborer une stratégie de messagerie adaptée à vos clients.

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Sur le premier semestre 2021, les attaques par smishing ont augmenté de plus de 700 %. Les victimes sont aussi bien des particuliers que des employés utilisant les logiciels et les canaux de communication de leur entreprise. Il est alarmant de constater que le paysage des menaces a continué d’évoluer en 2022, trois professionnels de l’informatique sur quatre dans le monde ayant déclaré que leur organisation avait été confrontée à des attaques de smishing cette année-là.

Dans cet article, nous vous donnerons une définition du smishing, expliquerons son fonctionnement et vous présenterons quelques exemples. Nous vous montrerons également comment vous protéger, vous et votre entreprise, contre les escrocs.

Le smishing, c’est quoi ?

Le terme « smishing » est la contraction de « SMS phishing » en anglais. La traduction de smishing est souvent « hameçonnage par SMS » ou « phishing par SMS ». Il s’agit d’une tentative de tromper ou de manipuler des personnes ou des entreprises afin qu’elles révèlent des informations personnelles sensibles ou importantes par le biais de SMS et autres messages texte.

Smishers do this by impersonating real businesses (like delivery services, utility companies, financial institutions, or government agencies) or trusted contacts and sending fraudulent text messages to mobile phones. Exploiting trust, they trick victims into revealing personal data or business-related information, including names, dates, credit card information, financial information, social security numbers, login credentials, and passwords. They then sell that data on the black market or use it for identity theft, siphoning money from bank accounts or rerouting payments into their own pockets.

Les escrocs choisissent le smishing plutôt que d’autres types d’attaques par hameçonnage pour diverses raisons. L’une des principales raisons est que le taux de clics sur les SMS avoisine les 20 %, contre 3 à 5 % pour les emails. Gartner indique que les taux de réponse aux SMS atteignent 45 %, ce qui signifie que les destinataires sont bien plus susceptibles de s’intéresser à un SMS qu’à un email, dont le taux de réponse moyen est de 6 %. En outre, les escrocs peuvent masquer l’origine des messages de smishing en utilisant des techniques telles que l’usurpation d’identité ou un logiciel de conversion de texte en email.

Phishing ou smishing

Le smishing est une forme de phishing (aussi appelé « hameçonnage » en français). Il se réfère spécifiquement aux attaques par hameçonnage qui se produisent par SMS ou d’autres canaux de messagerie (SMS + phishing = smishing).

Les attaques par hameçonnage existent depuis longtemps (la première aurait eu lieu en 1995 !) et elles se produisent sur divers canaux de communication et appareils. La plupart des attaques par hameçonnage ont certains points communs : elles utilisent généralement des techniques trompeuses pour amener les individus à révéler des informations sensibles, elles utilisent souvent un sentiment d’urgence ou de peur pour jouer avec les émotions du destinataire, et elles utilisent fréquemment des sites web ou des liens qui semblent légitimes.

Les escrocs se présentent comme une entreprise ou une personne réelle et légitime à laquelle la victime est susceptible de faire confiance. Ils se servent de cette confiance pour amener le destinataire à révéler des détails personnels, qu’ils peuvent ensuite utiliser pour accéder à ses informations bancaires. La victime y perd beaucoup de temps et d’argent.

La tentative d’hameçonnage peut se produire par téléphone (ce que l’on appelle le « vishing »), par email, sur les réseaux sociaux, sur des sites frauduleux et par bien d’autres moyens. Elle peut inclure des liens à cliquer ou des formulaires à remplir, mais il peut aussi simplement s’agir d’une conversation téléphonique avec le fraudeur.

Comment fonctionne le smishing

Les attaques de smishing ne sont pas toujours aléatoires, et il arrive que des entreprises ou des particuliers soient spécifiquement ciblés par des intentions malveillantes. Pour que l’hameçonnage par SMS fonctionne, un escroc a d’abord besoin de votre numéro de téléphone portable. Il a plusieurs façons de l’obtenir : des fuites de données principalement, mais parfois il peut se contenter de trouver des numéros aléatoirement. Il a de bonnes chances de trouver des numéros de téléphone actifs !

Une fois le numéro obtenu, la cyberattaque peut commencer. Voici ce qui se passe du point de vue de la victime.

La victime reçoit un SMS

Tout d’abord, la victime reçoit un message qui semble provenir d’une entreprise légitime. Il peut s’agir d’une banque, de PayPal, d’Amazon, d’une société qui travaille avec l’entreprise de la victime, d’une administration et de bien d’autres sources.

Souvent, le numéro de téléphone ou d’autres informations d’identification sont identiques ou suffisamment proches pour passer pour un expéditeur en qui la victime a confiance.

Les messages de smishing ont des caractéristiques communes : ils informent le destinataire qu’il doit cliquer sur un lien, remplir un formulaire, vérifier son adresse ou ses informations de connexion, ou même appeler ou envoyer un SMS afin de résoudre le problème inventé pour le piéger.

En général, ces escroqueries sont accompagnées d’un sentiment d’urgence : une situation importante nécessite une action immédiate. Parfois, le message d’hameçonnage peut même indiquer que le compte a été compromis par des pirates informatiques et que les informations de connexion doivent être modifiées.

La victime clique ou répond

Ensuite, si la victime ne comprend pas que ce message est frauduleux, elle peut cliquer sur un lien ou répondre au SMS, agissant rapidement comme demandé par l’expéditeur auquel elle fait confiance.

Si le message contient un ou plusieurs liens malveillants, le fait de cliquer dessus entraîne le téléchargement d’un virus, d’un malware ou d’un logiciel espion sur l’appareil mobile. Dans ce cas, rien ne semble s’être passé. Mais le pirate a installé un logiciel espion sur le smartphone de la victime et peut désormais voir les textes saisis et ainsi s’emparer de ses mots de passe et autres informations sensibles. La victime risque de s’apercevoir plus tard qu’une forte somme a été prélevée sur son compte et se demander comment cela a pu arriver.

La victime partage des informations sensibles

En cliquant sur le lien inclus dans le SMS d’hameçonnage, la victime peut également être dirigée vers un site qui semble appartenir à l’expéditeur, comme une banque. La page contient un formulaire ou une enquête à remplir. Une fois que la victime a répondu, les pirates disposent de suffisamment d’informations pour commettre des fraudes.

L’escroc utilise ces informations à des fins frauduleuses

Une fois les informations personnelles volées, les escrocs font tout ce qu’ils peuvent pour les exploiter à leur profit. Plus longtemps ils détiennent les données à caractère personnel de la victime sans qu’elle s’en rende compte, plus les dommages causés sont importants.

En fonction des informations personnelles que la victime a communiquées, l’attaquant peut être en mesure de lui voler immédiatement de l’argent. Il peut aussi être connecté à des réseaux qui lui permettent de vendre des informations privées sur des sites illicites.

Dans ce cas, la victime peut être escroquée par plusieurs personnes avant même de se rendre compte de ce qui se passe.

À quoi ressemble un SMS d’hameçonnage ?

Le phishing par SMS n’est qu’un des nombreux types de cybercriminalité, mais c’est l’un des plus dangereux, car certains messages semblent parfaitement authentiques. Même les personnes qui ont entendu parler des escroqueries par smishing en sont parfois victimes, car elles sont difficiles à repérer.

Voici les signes les plus courants qui indiquent qu’un message texte peut être une tentative d’hameçonnage :

Numéro d’expéditeur inhabituel

Si une entreprise connue vous envoie un SMS (et que vous avez accepté de recevoir des SMS de sa part), le numéro de téléphone avec lequel elle vous contacte devrait être facile à vérifier. Méfiez-vous des messages provenant de sources inconnues ou suspectes, surtout s’ils contiennent des demandes urgentes, des offres non sollicitées ou des liens.

Par exemple, si Amazon vous envoie un email indiquant que votre colis n’a pas pu être livré et que vous devez vérifier votre adresse, il ne vous donnera pas un numéro de téléphone utilisant votre indicatif local.

Mais faites attention : les escrocs utilisent parfois des numéros d’expéditeur masqués pour dissimuler leur véritable identité. Vous devez impérativement faire preuve de prudence et vérifier l’authenticité de tout message inattendu.

Fautes d’orthographe et de grammaire

Les fautes d’orthographe et de grammaire sont une autre caractéristique des arnaques par smishing. Les escrocs bâclent souvent leurs messages et peinent à formuler quelques phrases cohérentes sans faire de fautes de grammaire évidentes. Cependant, il est également essentiel de savoir que les escrocs sont devenus de plus en plus compétents, utilisant l’intelligence artificielle pour générer des messages remarquablement réalistes qui semblent avoir été écrits par un être humain.

Rappelez-vous que les organisations et les personnes sérieuses prennent généralement soin de communiquer de manière claire et professionnelle. Tout message contenant des erreurs d’orthographe, des structures de phrases maladroites ou des fautes de langue doit être considéré avec méfiance.

Lien tronqué, masqué ou suspect

Un autre moyen de repérer les escroqueries par smishing est d’étudier le lien sur lequel vous devez cliquer.

Le lien peut être très court et difficile à déchiffrer, ou masqué par des graphiques dans le texte. Vous pouvez également remarquer un caractère supplémentaire dans le lien, par exemple « paypall.com ». Ce « l » supplémentaire est un signe révélateur de fraude.

Parfois, il y a des caractères supplémentaires ailleurs, séparés par des points pour donner l’impression d’une URL technique. Par exemple ci-dessous, vous remarquerez que l’URL est « br1ckbank.com » alors que la banque légitime s’appellerait « Brick Bank ». Ce type de modifications légères mais suspectes des URL sont un bon exemple des techniques que les pirates utilisent souvent pour inciter les gens à cliquer.

9 exemples et techniques courantes d’arnaques par smishing

Voici quelques types d’attaques par hameçonnage que les escrocs peuvent utiliser pour vous tromper :

1. Fausses alertes de sécurité

Imaginez la situation : vous recevez une notification vous informant que votre compte a été piraté et que vous devez vérifier vos informations et changer votre mot de passe.

Il est important de s’interroger sur la légitimité de ce type de message. Ces fausses alertes de sécurité sont une technique classique de smishing, précisément parce qu’elles attirent votre attention. Les escrocs cherchent à vous tromper et à vous faire partager vos identifiants de connexion existants.

Si vous communiquez vos identifiants, l’escroc peut alors modifier votre mot de passe, et vous ne pourrez plus accéder à votre propre compte.

2. Arnaques aux loteries ou jeux-concours

Tout le monde aime gagner ! Les escrocs en profitent pour envoyer des messages qui semblent provenir d’entreprises en lesquelles vous avez confiance et qui vous annoncent que vous avez gagné une carte-cadeau ou une autre récompense. Il vous suffit de remplir un formulaire pour vérifier vos informations, et le prix sera à vous.

Sauf qu’il n’y a pas de prix. Une fois que vous avez rempli ce formulaire, le pirate dispose de toutes vos informations.

3. Escroqueries à la livraison de colis

« Votre colis n’a pas pu être livré et nous devons vérifier votre adresse. » Il s’agit d’un message d’arnaque à la livraison très répandu. La plupart des grands transporteurs se font régulièrement usurper leur identité par des pirates spécialisés dans le smishing. Méfiez-vous des escroqueries à la livraison qui prétendent provenir de La Poste, FedEx, UPS et des principales plateformes d’e-commerce comme Amazon.

4. Escroqueries aux fausses factures

Les tentatives d’hameçonnage peuvent aussi prendre la forme de fausses factures impayées. Vous recevez une facture qui semble provenir d’une source fiable comme PayPal ou une société de transport réputée, et qui prétend que vous devez de l’argent.

Mais la facture est fausse, et si vous la payez, les escrocs récupèrent non seulement votre paiement, mais aussi vos numéros de carte et d’autres données pour prélever davantage d’argent sur vos comptes. Par la suite, ils peuvent également vendre vos informations sur le dark web.

5. Demandes de codes de vérification

Malheureusement, les arnaqueurs ont trouvé un moyen de détourner l’authentification multifacteurs. Dans cette escroquerie, vous recevez un message vous indiquant que vous devez saisir un code de vérification pour confirmer telle ou telle action. Il peut s’agir d’un virement, d’un achat, d’un changement de mot de passe ou de tout autre événement nécessitant une vérification.

Mais en réalité, aucun événement ne s’est produit. Une fois que vous avez confirmé cette demande, les escrocs disposent de toutes vos informations, ce qui peut leur permettre d’accéder à vos comptes et à vos données à caractère personnel.

6. Escroqueries fiscales

Il s’agit d’une technique plutôt urgente et inquiétante de la part de fraudeurs qui se font passer pour l’administration fiscale. Ils envoient des messages disant que vous devez de l’argent aux finances publiques et qu’il y aura des conséquences désastreuses si vous ne réglez pas vos dettes rapidement. Cependant, il est important de savoir que l’administration ne travaille pas de cette manière et que si vous devez de l’argent, elle ne vous enverra pas de SMS. Dans le cas d’un contrôle ou d’un redressement fiscal, l’approche est plus formelle, comme un courrier papier.

Par ailleurs, une autre arnaque fiscale peut prétendre que vous avez un crédit d’impôt non réclamé. Plutôt que la peur, c’est cette fois l’attrait d’une soudaine rentrée d’argent qui vous incite à réagir.

Dans les deux cas, il est essentiel de savoir que ces communications ne proviennent pas de l’administration fiscale et que si vous y répondez, vous risquez de divulguer vos informations personnelles à des escrocs mal intentionnés.

7. Fausses alertes financières

Les arnaques aux alertes financières vous informent par SMS de prétendus événements récents ou imminents liés à vos comptes bancaires ou vos cartes.

Ces alertes font souvent référence à différents scénarios pour lesquels vous devez prendre des mesures immédiates, comme des virements depuis ou vers vos comptes, des modifications apportées à votre compte, de nouveaux avantages ou des offres spéciales disponibles pour une durée limitée. Restez vigilant et vérifiez l’authenticité de ces messages pour protéger la sécurité de vos données financières.

8. SMS prétendant provenir d’une personne que vous connaissez

L’escroquerie de type « personne de confiance » est particulièrement difficile à repérer si vous n’êtes pas vigilant. Si les informations d’un ami ou d’un collègue de travail ont été compromises, l’escroc peut être en mesure de vous envoyer un message provenant réellement de son numéro de téléphone.

Il peut par exemple vous parler d’une urgence familiale pour laquelle il a besoin d’aide ou d’un concours qu’il vient de gagner. Si le SMS ne ressemble pas à un message que votre ami ou collègue enverrait, c’est probablement parce qu’il est faux.

Vous apprendrez à traiter ces SMS suspects dans la section suivante.

9. Demandes d’informations sensibles

Cela englobe tout autre message suspect envoyé par SMS. Si un SMS vous demande des données sensibles, ou de cliquer sur un lien sans explication cohérente, il s’agit probablement d’une escroquerie.

Retenez ceci : très peu d’entreprises légitimes vous demanderont des informations sensibles par SMS. Les entreprises fiables sont conscientes des risques de fraude importants associés à cette pratique et, par conséquent, s’en abstiennent.

Comment se défendre contre le phishing par SMS (smishing)

N’oubliez pas qu’en tant qu’entreprise, le smishing peut vous nuire de deux manières. Il peut nuire à vos employés personnellement et à l’ensemble de votre entreprise. Tout dépend de la nature de la cyberattaque.

Si l’attaque comprend un lien qui charge un virus, un logiciel malveillant ou un rançongiciel sur les systèmes de votre entreprise, les escrocs pourraient avoir accès aux coordonnées de vos employés et à d’autres informations privées.

C’est l’un des moyens utilisés par les pirates pour envoyer des SMS qui semblent provenir de personnes connues. Ils détournent les informations de cette personne et profitent de la confiance que vous lui accordez pour essayer de vous faire partager de précieuses données à caractère personnel.

Que pouvez-vous donc faire pour éviter les attaques d’hameçonnage par SMS ? Voici quelques pistes.

Ne cliquez pas sur les liens d’une marque ou d’une personne que vous ne connaissez pas

Tout d’abord, la chose la plus simple à faire est de ne rien faire. Si vous ne connaissez pas l’expéditeur, ne répondez pas. Ne cliquez pas. Ne faites rien dans l’urgence ou sans réfléchir.

Contactez l’expéditeur pour vérifier l’authenticité d’un SMS

Si l’expéditeur semble légitime, mais que vous avez des doutes et que vous ne savez pas comment vérifier cela par vous-même, appelez l’entreprise, l’organisation ou la personne concernée et vérifiez directement auprès d’elle.

Recherchez ce type d’arnaque sur le web

Certaines escroqueries peuvent comporter des mots, des phrases ou d’autres informations suffisamment uniques pour permettre de les retrouver en ligne. Pour les arnaques qui circulent depuis un moment (ce qui est le cas de la plupart d’entre elles, puisque les escrocs ne sont pas assez créatifs pour en essayer de nouvelles chaque semaine), vous pourrez peut-être trouver des articles de blog et des commentaires les dénonçant.

Donc, si vous ne pouvez pas vérifier auprès de l’entreprise ou de l’institution, essayez de faire une recherche sur le web en utilisant les informations contenues dans le texte lui-même.

Supprimez le SMS si vous ne pouvez pas le vérifier

Si vous pensez vraiment qu’il s’agit d’une escroquerie, supprimez le SMS. S’il est légitime, n’ayez crainte, l’entreprise essaiera de vous recontacter si c’est important.

Formez vos employés au smishing

Enfin, pour les entreprises, ne laissez pas vos employés livrés à eux-mêmes. Créez sans attendre des programmes de formation qui expliquent les éléments à vérifier et l’attitude à adopter lors de la réception d’un SMS suspect.

Insistez sur les hameçonnages par SMS particulièrement difficiles à repérer, qui peuvent provenir de collègues ou d’autres entreprises avec lesquelles vous avez travaillé par le passé.

Encouragez les employés à signaler à l’équipe de sécurité interne toute tentative d’hameçonnage par SMS ou tout autre problème de cybersécurité. N’oubliez pas qu’une prise de conscience collective et un signalement rapide peuvent constituer la première ligne de défense de votre organisation contre l’hameçonnage par message.

As a side note, you can also begin to advocate for solutions at the policy level, as smishing and other messaging scams are a global problem.

Ce que les entreprises peuvent faire pour éviter le smishing

Le SMS est un outil de communication extraordinaire pour les entreprises, car il offre un moyen direct et efficace de communiquer avec les clients et les employés. Cependant, il est important que chacun d’entre nous se méfie des messages provenant d’entreprises inconnues et reste vigilant face à la menace de l’hameçonnage par SMS.

Voici quelques informations clés à transmettre à vos employés sur le phishing par SMS :

• Vérifiez l’expéditeur : vérifiez l’authenticité des messages SMS, en particulier ceux qui demandent des informations personnelles ou financières.
• Méfiez-vous des liens et des pièces jointes : ne cliquez pas sur les liens dans des SMS que vous ne reconnaissez pas. Même si le message semble provenir d’un contact connu, soyez prudent.
• Signalez les messages suspects : signalez rapidement tout message douteux ou qui semble être une tentative d’hameçonnage.

La formation des employés n’est que l’une des nombreuses mesures que les entreprises peuvent prendre pour prévenir le phishing par SMS. Cela implique de sensibiliser les employés et les destinataires aux techniques employées par les fraudeurs et de renforcer les mesures de cybersécurité pour détecter et contrecarrer le smishing et autres escroqueries similaires telles que la fraude à la SIM Farm.

Check out our resources to help your business prevent fraud in business messaging. Or, learn about how Sinch SMS for operators can help you mitigate SMS fraud.

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Vous vous demandez peut-être : quelle est vraiment la différence entre omnicanal et multicanal ?

Si vous souhaitez donner la priorité à vos clients et prendre des décisions marketing plus éclairées, basées sur des données, vous devez parfaitement comprendre ces deux stratégies. Examinons les principales différences entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal afin de mieux orienter votre approche.

Qu’est-ce que la multicanalité ?

Le marketing multicanal utilise différents canaux médias en ligne et hors ligne pour s’adresser aux clients et aux prospects : messagerie, télévision, presse écrite, réseaux sociaux, voix, boutiques, emails, panneaux d’affichage, etc.

Notez que chaque canal fonctionne indépendamment des autres. Les clients doivent donc se rendre sur un canal spécifique pour trouver l’information dont ils ont besoin. Les messages entre les canaux ne sont pas forcément synchronisés.

En matière d’engagement client, la communication multicanale vise à atteindre les clients sur leur canal préféré. L’objectif est d’offrir des informations personnalisées qui promeuvent les produits de la marque.

Les avantages du multicanal

• Vous pouvez atteindre les clients là où ils se trouvent.
• Vous pouvez tirer parti des avantages offerts par les différents canaux de messagerie et de communication.

Les inconvénients du multicanal

• Les stratégies multicanales ont tendance à être axées sur les produits, ce qui signifie qu’elles donnent la priorité à la promotion de produits ou de services spécifiques.
• Si vous avez une boutique e-commerce, il peut être difficile de suivre toutes les commandes provenant de différents canaux. Vous devrez donc peut-être trouver un moyen d’automatiser le processus.
• Il peut être difficile de suivre et de mesurer la performance.

Comment fonctionne le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal consiste à utiliser différents canaux tels que les emails, les SMS, les affiches publicitaires, la télévision et la presse écrite pour communiquer avec les clients. Cela élargit la portée de votre entreprise, mais chaque canal fonctionne de manière indépendante. Par exemple, le contenu et le style de votre annonce LinkedIn peuvent être complètement différents de ceux de votre SMS promotionnel.

En d’autres termes, si les clients choisissent un canal pour vous suivre, puis passent à un autre canal, c’est comme s’ils entamaient une nouvelle conversation. Cela peut être frustrant, car ils peuvent avoir besoin de répéter des informations ou de se souvenir des conversations passées avec votre entreprise.

Pour que le marketing multicanal fonctionne bien, vous devez utiliser les points forts de chaque canal pour vous assurer que tous les canaux participent au même objectif. Cela signifie que vous devez adapter le contenu et les messages au style de chaque plateforme. Nous en donnerons quelques exemples plus loin.

Qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Tout comme le multicanal, l’omnicanal implique également plusieurs canaux pour l’engagement client. Toutefois, contrairement aux stratégies multicanales où les canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, le marketing omnicanal fédère ces canaux pour créer une expérience unifiée et centrée sur les clients. Le suivi et l’attribution des interactions clients peuvent ainsi être améliorés sur les différents points de contact.

Grâce à une stratégie omnicanale, vous pouvez suivre vos clients partout où ils interagissent avec vous. Cela peut vous aider à réaliser des campagnes marketing personnalisées en utilisant leurs achats et leurs données.

Le résultat ? Un meilleur engagement et une plus grande fidélisation des clients.

Les avantages de l’omnicanal

• Vous pouvez axer votre stratégie sur les clients.
• Les options de communication sont flexibles.
• La transition entre les canaux se fait facilement, en toute transparence.
• Vous pouvez facilement étendre votre stratégie pour l’adapter à la croissance de votre entreprise.

Les inconvénients de l’omnicanal

• Il peut nécessiter des investissements importants en matière de technologie et d’infrastructure.

Comment fonctionne le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal crée un parcours client fluide en uniformisant la marque, les messages et les points de contact sur tous les canaux en ligne et hors ligne. Il garantit une transition facile entre les différents canaux, plateformes et appareils utilisés par les clients.

Aujourd’hui, les consommateurs interagissent avec les marques de nombreuses manières, des réseaux sociaux au service client. Le marketing omnicanal donne la priorité aux clients, en visant une expérience positive et cohérente sur tous les canaux. Du point de vue des clients, il n’y a plus aucune distinction entre les canaux.

Du point de vue de l’entreprise, l’omnicanalité supprime les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing, créant ainsi une approche unifiée et intégrée.

Comparatif : marketing omnicanal vs marketing multicanal

Les stratégies multicanales et omnicanales permettent toutes deux aux clients d’interagir avec une marque sur de nombreux canaux. Elles diffèrent lorsque les clients souhaitent passer d’un canal à l’autre.

Par essence, le marketing omnicanal place les clients au centre. Avec une stratégie omnicanale, vous créez un parcours fluide pour que les clients interagissent avec votre marque, de l’engagement initial à l’achat, en passant par le support sur plusieurs canaux.

Voyons ce que cela donne du point de vue des clients : imaginez que vous achetez des chaussures de course en ligne. Dans le cadre d’une expérience omnicanale, vous pouvez commencer sur votre ordinateur, passer ensuite sur votre smartphone et retrouver ce que vous étiez en train de faire. Vous pouvez également recevoir des recommandations personnalisées par email. Lorsque votre décision est prise, vous pouvez acheter en ligne ou vous rendre en magasin pour essayer les chaussures.

En revanche, dans le cadre d’une approche multicanale, vous verrez peut-être des publicités et des emails, mais l’expérience utilisateur sera probablement un peu plus décousue en raison d’un manque d’intégration. La transition entre les canaux en ligne et hors ligne ne se fera peut-être pas sans heurts.

Voici un tableau comparant les différences entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal.

Une expérience utilisateur omnicanale repose sur une connaissance réelle du client et sur l’utilisation de cette connaissance pour améliorer l’expérience sur toutes les plateformes. Avec le marketing multicanal, il s’agit davantage d’offrir aux clients plusieurs points de contact pour interagir avec la marque.

Exemples de stratégies multicanales et omnicanales

Examinons quelques exemples concrets de la manière dont les grandes marques de différents secteurs utilisent les stratégies de marketing omnicanal et multicanal.

L’engagement client multicanal de HSBC

HSBC est un excellent exemple de marketing multicanal réussi. La banque a testé différents canaux de messagerie mobile et s’est concentrée sur WhatsApp, car elle savait que ses clients l’appréciaient déjà. HSBC a développé un chatbot d’IA dans WhatsApp, permettant aux clients de réaliser des simulations de crédit personnalisées – une offre adaptée aux souhaits des clients.

À la fin de la simulation, les clients reçoivent leur offre de prêt sous la forme d’une image personnalisée avec le montant du prêt souhaité, le taux d’intérêt applicable, les mensualités et les mentions légales.

Cette stratégie de croissance multicanale a donné d’excellents résultats : 91 % des clients ciblés ont participé à la campagne et le taux de conversion a atteint 1,4 %, tout en générant plus de 20 millions d’euros !

Dans ce cas précis, HSBC a mis l’accent sur WhatsApp pour montrer son engagement à répondre aux demandes des clients. HSBC a ainsi profité de WhatsApp en tant que canal de messagerie, s’est concentré sur les besoins des clients et a répondu à leurs attentes tout en atteignant ses objectifs commerciaux.

« WhatsApp est plus qu’un nouveau canal pour nous. Il s’agit d’une nouvelle façon d’interagir avec nos clients, qui nous permet de comprendre leurs besoins et de leur proposer des offres ultra-personnalisées dans le même fil de discussion. »

– Sabrina Giry Fernandez, responsable CRM chez HSBC

La stratégie de marketing omnicanal de BUT

Voici un excellent exemple de marketing omnicanal pour la vente au détail : BUT, l’une des principales marques d’ameublement en France, a utilisé plusieurs canaux de messagerie différents pour communiquer de manière fluide avec ses clients.

En commençant par les catalogues WhatsApp, la marque a obtenu des résultats impressionnants : un taux de lecture de 75 % et un taux de clics de 57 %. À la suite de ce succès sur WhatsApp, BUT a cherché à améliorer sa stratégie omnicanale en ajoutant des canaux.

_{When BUT included WhatsApp catalogs in their digital marketing plan, they discovered the potential for more engaging customer interactions, and eventually added more channels.} 

BUT a lancé un assistant d’achat par chatbot sur WhatsApp, qui a obtenu un taux d’engagement remarquable de 74 %. La société a également développé stratégiquement sa base d’opt-in WhatsApp en utilisant différents canaux : SMS, RCS, email, Instagram et web.

Les services de communication riches (RCS, Rich Communication Services) ont connu un succès incroyable, avec un taux de clics de 20 %. Après le succès retentissant de cette campagne, BUT a décidé d’intégrer pleinement le RCS dans sa stratégie de communication omnicanale, en envoyant 20 campagnes RCS à plus de 5 millions de contacts !

Ce type de marketing omnicanal stratégique a permis à BUT d’augmenter sa base de clients WhatsApp de 123 %.

La stratégie d’engagement omnicanale de Nissan

Nissan, l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde, avait constaté une baisse de l’engagement sur les canaux de communication traditionnels. Cherchant à relancer les relations avec les clients, ils ont entamé une véritable transformation en 2018, plaçant la messagerie mobile au cœur de leur stratégie.

Grâce à Adobe Campaign et à la messagerie mobile, Nissan a capitalisé sur les données CRM pour concevoir des campagnes dynamiques cross-canal adaptées aux différentes étapes du parcours client. Cette approche leur a permis d’impliquer les clients à des moments cruciaux de leur parcours, qu’il s’agisse de leur présenter de nouvelles fonctionnalités ou d’annoncer l’arrivée de nouveaux modèles.

« En fonction du canal de communication préféré des clients, de leur identité et du moment où ils reviennent sur le marché, nous essayons d’envoyer des messages pertinents basés sur leurs besoins d’entretien ou même sur les prévisions météorologiques », explique Claire Laurent, cheffe de projet senior chez Publicis, partenaire marketing de Nissan. « Par exemple, s’il doit pleuvoir ou neiger, nous envoyons un message disant « Il va neiger, pensez à changer vos pneus ». »

Les résultats ont été remarquables : Nissan a quadruplé son engagement client et a obtenu un taux de conversion impressionnant de 80 %. Cette réussite montre comment l’utilisation de plusieurs canaux dans le cadre d’une stratégie omnicanale peut offrir aux clients une expérience exceptionnelle, tout en augmentant les ventes.

Omnicanal ou multicanal : comment choisir ?

Maintenant que vous connaissez la différence entre omnicanal et multicanal, vous vous demandez peut-être : comment faire le bon choix ? La réponse n’est pas si simple.

L’essentiel est de choisir en fonction des besoins de votre entreprise. Passons en revue les avantages de chacune de ces stratégies.

Quand choisir le multicanal ?

Le multicanal est un excellent choix si vous ne pouvez pas investir dans des capacités omnicanales ou si vous souhaitez atteindre vos clients sur différentes plateformes de communication. Cette approche tient compte des préférences variées de votre public et vous permet d’utiliser les canaux qu’il préfère.

Dans des scénarios spécifiques, lorsque vous testez de nouvelles stratégies de marketing par exemple, une approche multicanale peut maximiser votre portée et vous permettre d’adapter vos messages à chaque plateforme.

Ainsi, si vous êtes un détaillant, une stratégie commerciale multicanale pourrait vous aider à attirer et à toucher les clients pendant les périodes de forte affluence comme le Black Friday. Si vous savez que vos clients préfèrent recevoir vos messages marketing par WhatsApp et apprécient les promotions par email, vous pouvez adapter votre approche en conséquence.

En outre, le commerce de détail multicanal ne nécessite pas autant d’argent qu’une stratégie e-commerce omnicanale, et est donc un moyen moins coûteux d’atteindre plus de personnes.

Quand choisir l’omnicanal ?

Une marque devrait choisir le marketing omnicanal lorsqu’elle peut donner la priorité à une expérience client cohérente sur tous les points de contact. Cette approche garantit que tous les canaux, appareils et plateformes sont intégrés dans une stratégie unifiée visant à créer des liens plus forts avec les clients.

Reprenons le scénario du commerce de détail mentionné plus haut. Si vous disposez d’une clientèle diversifiée, une stratégie commerciale omnicanale peut offrir à vos clients des expériences interconnectées, depuis l’achat jusqu’au support.

Par exemple, une cliente qui navigue sur votre site reçoit un message RCS avec un guide de cadeaux personnalisé basé sur son historique de navigation. Elle reçoit ensuite un email contenant des recommandations de produits supplémentaires, puis un SMS l’informant d’un événement exclusif en magasin présentant les produits qui l’intéresse. L’objectif est de rationaliser l’ensemble du processus et de garantir une expérience satisfaisante à chaque étape.

Quels sont les avantages d’une stratégie de marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal offre de nombreux avantages, dont les grandes marques ont de plus en plus conscience. Dans un récent épisode de CX Education, Chad White d’Oracle Marketing Consulting souligne la nécessité de comprendre les préférences du public sur les différents canaux.

« Nous sommes à l’ère de l’omnicanal. Nous ne pouvons pas opposer les emails à un autre canal, les SMS à un autre canal, les réseaux sociaux à un autre canal… le principal est de connaître son public et de savoir s’il est réceptif à un message envoyé sur un canal spécifique. » – Chad White, responsable de la recherche chez Oracle Marketing Consulting

L’intégration des canaux dans le cadre d’une stratégie de marketing omnicanal peut offrir de nombreux avantages à toutes les organisations :

• Seamless, consistent customer experience. Uniting and routing traffic through a single API that includes digital marketing, conversational AI, and live chat tools means a customer can pick up where they left off because all channels work together.  
• Des informations basées sur des données. Avec un système intégré, vous pouvez utiliser les données recueillies pour mieux répondre aux besoins des clients, ce qui signifie que vous pouvez élaborer et optimiser des campagnes de marketing basées sur les comportements de chacun de vos publics cibles.
• Un meilleur retour sur investissement. En créant une solution qui permet aux clients de s’engager de la manière qui leur convient le mieux, vous améliorerez inévitablement la satisfaction client et la rétention.
• Des expériences de découverte des produits améliorées. Grâce à l’intégration des canaux et à l’utilisation des données clients, vous pouvez fournir des recommandations de produits personnalisées et des expériences d’achat sur mesure, sur de multiples points de contact.
• Plus de ventes. L’intégration des données dans l’ensemble des canaux de marketing, de support et de vente se traduit par de meilleurs chiffres de vente, car les points de contact sont plus nombreux. De plus, chaque vente est une nouvelle occasion d’en savoir plus sur vos clients et leurs besoins.

Quel est l’impact des stratégies omnicanales et multicanales sur l’expérience client ?

Une stratégie de marketing omnicanal vous permet de créer une approche exhaustive de l’expérience client. Avec ce type d’approche, vous comprenez et hiérarchisez les besoins des clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent, afin de créer de meilleurs liens et de les fidéliser.

En revanche, l’expérience client multicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux pour atteindre des clients ayant des préférences et des comportements différents. Bien que cela puisse offrir une plus grande portée et une plus grande flexibilité, cela peut aussi conduire à des expériences déconnectées et à des incohérences.

C’est peut-être la raison pour laquelle les grands détaillants comme Amazon se concentrent sur des stratégies e-commerce omnicanales qui intègrent différents canaux et points de contact. Disposant des ressources et du budget nécessaires pour investir dans une approche globale, Amazon garantit une expérience client cohérente et personnalisée sur son application mobile, sa boutique en ligne et ses services de support client. Ce n’est qu’un exemple de la stratégie omnicanale qui a aidé le géant du commerce à créer et à garantir une expérience client exceptionnelle.

Comment choisir la bonne stratégie pour votre entreprise

Pour que votre entreprise continue à se développer, il est plus important que jamais de vous adapter et de communiquer avec vos clients là où ils se trouvent. Prenez en compte la façon dont vos clients communiquent avec votre marque aujourd’hui et comment ils souhaiteront le faire à l’avenir.

Si vous cherchez d’autres ressources sur les stratégies omnicanales et multicanales, voici quelques pistes :

• Comment créer un parcours client omnicanal : conseils et exemples
• Tout ce qu’il y a à savoir sur le service client omnicanal
• Obtenir un engagement omnicanal avec la messagerie conversationnelle
• The actionable guide to increasing customer loyalty with mobile messaging
• Ouvrir le champ des possibles avec l’omnicanal

You can also check out our CX trends report to learn how these strategies can help you meet customer expectations.  

Si vous vous intéressez aux fournisseurs de CPaaS et que vous vous demandez quel est le meilleur fournisseur pour vos cas d’utilisation actuels et futurs en matière de communications, et comment le choisir, procurez-vous un exemplaire du rapport Magic Quadrant™ 2023 de Gartner® pour les plateformes de communication en tant que service (CPaaS).

Enfin, si vous souhaitez mettre en place votre stratégie d’engagement omnicanale dès maintenant, nous pouvons vous faciliter la tâche. Contactez-nous pour en savoir plus.

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