Défi : un faible engagement client et des capacités de sensibilisation limitées

Micromania-Zing enregistrait des résultats faibles dans le domaine de l’engagement client. Pour résoudre ce problème, l’entreprise s’est tournée vers Sinch et a utilisé les SMS enrichis pour communiquer avec ses clients dans le cadre de diverses initiatives, notamment des promotions, des offres de fidélisation, des précommandes, etc. Presque immédiatement, Micromania-Zing a constaté une augmentation des ventes et une amélioration de l’engagement client. Cependant, les SMS enrichis comportent des restrictions, comme la limite de 160 caractères, ce qui a éveillé l’intérêt de l’entreprise pour d’autres solutions, capables de compléter l’utilisation des SMS enrichis et de faire progresser l’engagement client.

Solution : une stratégie RCS performante et pratique avec Sinch

Sinch a recommandé une solution RCS à Micromania-Zing, qui a rapidement transformé son approche en matière d’engagement client. Le RCS permet non seulement d’envoyer des messages de plus de 160 caractères, mais offre également jusqu’à quatre appels à l’action pour rediriger les clients vers différentes catégories, directement dans les campagnes. Les clients bénéficient donc d’une expérience plus riche et plus pratique, puisqu’ils peuvent désormais interagir avec Micromania-Zing dans leur application de messagerie.

Résultats : une amélioration de la visibilité de la marque et de l’engagement client

Micromania-Zing se félicite pour ces résultats remarquables. Son taux de lecture a doublé, améliorant ainsi la visibilité de la marque auprès de ses clients. De plus, le taux de clics de la marque avec le RCS a été multiplié par sept, en comparaison avec les précédentes campagnes de SMS enrichis. Micromania-Zing a également constaté une amélioration significative du taux de redirection vers son site avec le RCS, qui est 120 % plus élevé qu’avec les SMS enrichis. Cette hausse s’est traduite par un taux de lecture supérieur de 86 % à celui de ses newsletters, marquant ainsi un nouveau record dans ses statistiques d’engagement client.

«Le RCS était la solution évidente pour renforcer notre système à l’aide d’un format conversationnel », a déclaré Caroline Pineau-Marescal, responsable Data & CRM chez Micromania-Zing. « Grâce au support et à l’expertise de Sinch, nous avons pu augmenter le trafic auprès d’un public à la recherche de bonnes affaires. »

La solution RCS de Sinch a permis à Micromania-Zing d’accroître la reconnaissance de la marque et d’atteindre le niveau d’interaction client qu’elle recherchait. Cela lui a permis d’interagir plus efficacement avec ses clients, tout en leur offrant une expérience supérieure et plus personnalisée. Ces résultats en disent long sur le potentiel du RCS pour transformer l’engagement client et établir de nouveaux critères de réussite.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la messagerie RCS de Sinch.

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« Beaucoup de nos clients ne connaissent pas le crédit renouvelable et ne savent pas comment en tirer profit », explique Céline Kerrec, responsable marketing client et communication chez BPCE. « Il nous fallait trouver un moyen de rendre ces informations plus accessibles et plus attrayantes tout en respectant notre cadre réglementaire ».

Trouver des moyens innovants de communiquer avec les clients

BPCE s’adresse à différents segments de clientèle, de ceux qui connaissent bien le crédit renouvelable à ceux qui ont besoin de plus de conseils, et nécessitait donc une solution capable d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

« Les communications bancaires traditionnelles peuvent parfois sembler rigides », admet Céline. « Nous voulions innover dans le cadre de nos contraintes pour offrir une expérience plus agréable à nos clients. »

C’est ce qui a poussé BPCE à créer un partenariat avec Sinch en 2017, en utilisant la technologie des SMS enrichis pour transformer ses communications client.

Créer un voyage interactif

Au printemps 2024, BPCE a lancé une campagne mobile innovante présentant un mini-jeu sur le thème du cyclisme. Lorsque les clients reçoivent le SMS enrichi, ils sont dirigés vers une landing page mobile sécurisée où ils peuvent participer à une expérience interactive.

« Le jeu guide les clients à travers un parcours en vélo virtuel », explique Carla Chanca, chef de campagne marketing communication chez BPCE. « À chaque étape, ils découvrent les avantages clés du crédit renouvelable, ce qui rend la composante éducative naturelle et attrayante. »

L’expérience est conçue pour être homogène, les clients restant dans l’environnement sécurisé de BPCE tout au long de leur parcours. Une fois qu’ils ont terminé le jeu, les consommateurs peuvent facilement accéder à un simulateur de financement et envoyer des demandes de financement directement à partir de leur appareil mobile.

Des résultats qui dépassent les attentes

Toutes les statistiques de la campagne ont enregistré des résultats exceptionnels. Le taux de clics de 8 % était quatre fois supérieur à la moyenne de BPCE, et 85 % des clients qui ont cliqué ont participé à l’expérience interactive.

Plus impressionnant encore, la campagne a doublé le taux de conversion par rapport aux campagnes standards.

« Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que nous avons obtenu ces résultats en incluant de multiples étapes interactives », remarque Carla. « Même si les clients ont été plus actifs que dans nos campagnes habituelles, nous avons constaté des taux de conversion nettement plus élevés. »

Un partenariat fondé sur l’innovation

Pour BPCE, travailler avec Sinch a ouvert de nouvelles possibilités en matière d’engagement client sans affecter ses pratiques bancaires responsables.

« Les réglementations de notre milieu nous poussent à être plus créatifs », affirme Céline. « Sinch comprend les contraintes de notre secteur et nous aide à trouver des solutions innovantes qui respectent ces limites. »

Le succès de cette campagne a validé l’approche de BPCE consistant à combiner l’éducation avec l’engagement, définissant un nouveau point de référence pour le marketing digital dans le secteur bancaire. BPCE continue désormais d’explorer de nouvelles façons d’exploiter la technologie des SMS enrichis pour créer des liens significatifs avec ses clients.

« Cette campagne a prouvé que nous pouvons équilibrer les exigences réglementaires et des expériences client engageantes », conclut Céline. « Il s’agit de trouver des moyens créatifs d’apporter de la valeur ajoutée à nos clients tout en conservant leur confiance. »

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Alex Keynes, chef de produit pour l’expérience du conducteur, sait que les utilisateurs ne se serviront des applications d’EasyPark Group que si elles sont sûres et pratiques, dès la connexion.

EasyPark Group s’appuyait auparavant sur plusieurs fournisseurs pour envoyer des rappels de parking et des codes à usage unique par SMS sur plusieurs marchés. Son équipe consacrait beaucoup de temps à résoudre les problèmes de délivrabilité qui variaient d’un pays à l’autre.

« Nous opérons dans des milliers de villes, chacune caractérisée par des règles, des réglementations et une complexité différentes », a expliqué Alex. « Nous faisions appel à beaucoup de fournisseurs de SMS sur de nombreux marchés différents. Les indicateurs, par exemple les taux de livraison, varient selon les marchés, et l’équipe consacre une grande partie de son temps à leur optimisation. »

Bien que ces messages ne représentent qu’une petite partie de l’expérience et de la vie quotidienne des clients, ils sont essentiels.

Comme le souligne Alex, « si les utilisateurs ne peuvent pas accéder à nos produits, ils ne peuvent pas se garer, ce qui a des répercussions sur l’ensemble de l’entreprise ».

Un partenaire de communication pour tous les marchés

Alex recherchait un partenaire technologique ayant la même portée mondiale qu’EasyPark Group et la capacité d’évoluer. Ces critères ont dirigé son choix vers Sinch.

En passant à un seul partenaire pour tous les marchés, EasyPark Group a simplifié son infrastructure de messagerie sans sacrifier la qualité de l’expérience des conducteurs.

« Sinch est une plateforme fiable, ses taux de livraison sont élevés et il n’y a pas d’approximations », explique Alex. « Nous pouvons compter dessus, sans avoir à y consacrer beaucoup de temps. »

Créer une expérience sécurisée pour les conducteurs avec le RCS

Bien que la consolidation de l’API de vérification pour envoyer des codes à usage unique soit essentielle au succès d’EasyPark Group, son partenariat avec Sinch lui a fourni une autre opportunité d’assurer la sécurité des conducteurs.

Alex a indiqué que l’équipe de Sinch a présenté une technologie appelée service de communication riche (RCS), un protocole de messagerie amélioré pour les utilisateurs Android, semblable aux iMessages d’Apple.

Selon le rapport State of the Phish 2024 de Proofpoint, 75 % des personnes interrogées ont déclaré avoir été victimes de tentatives d’hameçonnage par SMS (ou phishing par SMS). L’avantage du RCS réside dans le fait que les marques peuvent devenir des expéditeurs vérifiés. Ce statut indique visuellement que le message provient d’une entreprise réputée.

Après l’activation du RCS, les conducteurs utilisant des appareils Android devaient pouvoir savoir que messages provenait directement d’EasyPark Group.

Les conducteurs devaient voir immédiatement qu’EasyPark Group est un expéditeur vérifié, grâce à la coche bleue à côté de son logo. De plus, ils devaient pouvoir consulter les coordonnées de la marque, comme son numéro de téléphone, son site et son adresse email, dans les détails du contact.

Pour Alex, cette expérience de messagerie améliorée pourrait être l’atout nécessaire pour transformer les conducteurs en utilisateurs réguliers.

« Une fois qu’un client a téléchargé notre application, nous souhaitons maintenir la relation tant qu’il conduit des véhicules. Il est essentiel d’instaurer cette confiance dès le début, de créer un climat de sécurité et de protéger les informations du compte. C’est là que des solutions comme le RCS peuvent vraiment faire la différence. »

Le meilleur ? Le RCS via Sinch est facile à configurer et à maintenir.

« D’un point de vue technique », reconnaît Alex, « la mise en place a été très simple, sans créer de frictions pour les utilisateurs ou pour nous. Nous n’avons pas eu besoin d’une nouvelle intégration. Le MVP a été prêt en un sprint. Nous avions donc tout intérêt à essayer. »

Le RCS obtient le feu vert

Alex et son équipe ont testé le RCS en Allemagne.

« Depuis son lancement, 40 % des messages ont été envoyés avec le RCS en Allemagne, et le taux de livraison a grimpé à 97,4 %, ce qui est très impressionnant », affirme Alex. « Nous avons atteint les objectifs que nous nous étions fixés pour valider l’essai, nous allons donc étendre le RCS à d’autres marchés. »

Alex envisage à l’avenir une application du RCS pour d’autres cas d’utilisation que les mots de passe à usage unique et les rappels de stationnement. Les conducteurs pourraient contacter le support client et prolonger leur durée de stationnement sans avoir à ouvrir les applications d’EasyPark.

« L’avantage de notre collaboration avec Sinch, c’est que nous pouvons rassembler tous ces cas d’utilisation dans un même produit », a déclaré Alex. « Je pense que c’est ce qui permet à cette relation de prospérer. »

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Toutefois, le marché actuel de la beauté est extrêmement compétitif. Même les marques établies doivent trouver des moyens novateurs de se rapprocher de leurs clients et de favoriser la conversion. Alors que la demande des consommateurs pour des communications personnalisées et interactives augmente, Clarins a vu une opportunité de se démarquer à l’aide du RCS.

Anticiper l’avenir de la messagerie mobile

Lorsque Clarins a appris qu’Apple prenait désormais en charge le RCS sur les appareils iOS, elle s’est associée à Sinch afin de le tester dans le cadre de sa campagne pour les fêtes.

Clarins a envoyé deux messages pour promouvoir ses coffrets de Noël. Un groupe de clients a reçu un SMS enrichi contenant un lien pour accéder à la page mobile spéciale fêtes sur le site de Clarins.

Le deuxième groupe a reçu une rich card dans un message RCS avec :

• Le logo Clarins et le badge d’expéditeur vérifié, qui contribuent à instaurer la confiance.

• Une image, un titre et une description attrayants présentant les coffrets de Noël.

• Des boutons renvoyant aux coffrets de Noël, au calendrier de l’Avent et aux offres actuelles.

Bien que les deux messages aient renvoyé vers les coffrets-cadeaux de Noël, le message RCS interactif a enregistré un taux de lecture de 79 % et un taux de clics de 22 %. C’est 2,5 fois plus que le taux de clic des SMS enrichis et trois fois plus que la moyenne du marché.

Encouragée par ces résultats, Clarins a réalisé un test similaire pour son événement promotionnel « Les Journées Privilèges ».

Le message RCS a généré un taux de lecture de 76 % et un taux de clics de 11 %, soit le double du taux de clics des SMS enrichis.

Augmentation de l’engagement et des revenus grâce au RCS

À la suite de ce succès initial, Clarins affine sa stratégie RCS avant la prise en charge du RCS par iOS 18. Avec l’appui de Sinch, l’entreprise se positionne pour offrir une expérience unifiée et interactive sur tous les appareils.

« Nous sommes extrêmement satisfaits de ces premiers résultats », a déclaré Héléna Michel, responsable CRM omnicanal chez Clarins. « Sinch nous a aidés à développer des campagnes ciblées qui délivrent le bon message au bon public, et ce canal nous a ainsi permis d’améliorer considérablement l’engagement et les revenus. »

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